Seminario Trabajo Especial de Grado
Trabajo 4
Elaborado por: Luz Alejandra Matheus Monsalve
Marco Metodológico
Titulo
Sistema de Calidad Total para la
empresa COMPUMATH que le permita garantizar a sus clientes productos y
servicios óptimos de redes y telecomunicaciones.
Tipo de Investigación
De acuerdo al problema planteado y en función de sus objetivos, se
utilizo el tipo de diseño de campo proyectivo que corresponde a los proyectos
factibles, el cual consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de
una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas,
requerimientos, o necesidades de organismos o grupos sociales.
Diseño
de la Investigación
I.
Elaborar un
diagnostico sobre la situación actual del sistema de calidad de los productos y
servicios de redes y telecomunicaciones ofrecidos por la empresa COMPUMATH a sus
clientes bajo los lineamientos de las normas ISO 9000.
En esta fase
se realiza un estudio o diagnóstico del estado actual del sistema de calidad
para que sirva de punto de partida a las acciones que se tomarán para la
implantación del nuevo sistema de calidad bien organizado. Se pretenden
determinar las fortalezas y debilidades, así como los obstáculos que se puedan
presentar.
Al finalizar
el diagnóstico se debe realizar el informe final, el cual es un documento para
ser consultado constantemente y revisar los avances obtenidos. Además éste
permitirá determinar las áreas donde será necesario realizar los mayores
esfuerzos.
II.
Determinar la
factibilidad operativa, técnica, económica, y legal del desarrollo del sistema
de calidad de la empresa COMPUMATH
En esta fase se
debe llevar a cabo un análisis de la factibilidad operativa, técnica, económica
y legal del sistema a desarrollar.
En esta fase se
debe elaborar un análisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si los
beneficios de un proceso o procedimiento dado están en proporción con
los costes. Se aplica frecuentemente para determinar cuál de las distintas
opciones ofrece mejor rendimiento sobre la inversión. Esta herramienta
es especialmente útil en Proyectos de mejora de la calidad, cuando un equipo
está evaluando las alternativas de solución a una situación determinada.
III.
Diseñar y elaborar el plan
estratégico de la calidad de la empresa de acuerdo con las necesidades y
requerimientos identificados en el diagnostico.
Los principales
elementos dentro de la Planificación Estratégica de la Calidad son:
La Misión, cuya declaración
clarifica el fin, propósito o razón de ser de la organización y explica
claramente en qué negocio se encuentra.
La Visión, que describe el
estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de línea de referencia para
todas las actividades de la organización.
Las Estrategias
Clave, principales opciones o líneas de actuación para el futuro que la
empresa define para el logro de la visión.
El liderazgo en
calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos satisfagan a los
clientes. La planificación de la calidad es el proceso que asegura que estos
bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los
clientes
La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y
estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra
a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de
forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia
de expertos individuales.
La planificación
de la calidad no sustituye a otras actividades críticas involucradas en la
planificación. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden
llegar a ser incluso más efectivas.
En esta fase se
deberán identificar las debilidades, fortalezas oportunidades y amenazas del
negocio, así como también deberá realizarse un sistema de costos de
calidad que permita Identificar y cuantificar los costos del desperdicio al
igual que lo Invertido en acciones preventivas.
IV.
Elaborar la
documentación del sistema de calidad de la empresa siguiendo los lineamientos de las normas ISO
9000.
Manual de calidad
En esta
fase se debe elaborar el manual de calidad, este es el documento que especifica
la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguir
los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la
empresa. En él se describen la política de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misión de todo elemento involucrado
en el logro de la Calidad, etc.
Manual de procedimientos
En esta fase se
elabora el Manual de Procedimientos, el cual sintetiza de forma clara, precisa
y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo
detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro
de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y
dependiendo del grado de involucración en la
consecución de la Calidad del producto final.
Documentación operativa
Finalmente se
elaboran los documentos operativos, los cuales deben reflejar la actuación
diaria de la empresa.
V.
Implantar el sistema de
calidad de la empresa.
En esta fase se
pone en práctica lo establecido en los documentos elaborados.
Para ejecutar esta
tarea se deben tener en cuenta las características propias de la organización y
los recursos existentes, la documentación aprobada debe ser distribuida a las
áreas en la medida en que vaya siendo aprobada, cuando existan dificultades con
la implantación de un procedimiento y se determinen necesidades de capacitación
el plan elaborado debe ser actualizado y ejecutar la acción correctora en el
período de tiempo más breve posible.
Se debe poner en práctica lo establecido en los documentos.
La Población y La Muestra
El
universo objeto de estudio esta compuesto por los clientes que asisten a la
empresa y soliciten algún servicio o producto relacionado con redes o
telecomunicaciones en un periodo de 30 días, fecha que se fijara oportunamente,
este numero resulta no cuantificable, por estar la
empresa en inicio de operaciones no existen datos estadísticos al respecto.
Los Métodos, Los Instrumentos y Las Técnicas
Las técnicas de
recolección de datos que serán utilizadas en el desarrollo del proyecto se
mencionan a continuación:
1. Entrevistas no estructuradas, se
aplicaran al personal que labora en la empresa COMPUMATH, y clientes
potenciales; con las cuales se espera obtener datos importantes e identificar
las necesidades y los requerimientos para el logro del desarrollo del sistema.
2. Observaciones simples o no participantes,
se realizaran al proceso de atención de los clientes con el propósito de
visualizar el funcionamiento y manejo del mismo, así como a los procesos de
instalación y administración de redes.
3. Investigación de hechos, consiste en la
recolección de información acerca de sistemas de calidad en empresas de redes y
telecomunicaciones que se que se han desarrollado con anterioridad.
4. Reuniones y discusiones en grupo, se
realizaran con el personal administrativo de la empresa COMPUMATH, en las que
se espera discutir las propuestas del sistema y tomar decisiones acerca de los
cambios propuestos, con la finalidad de avanzar en el desarrollo del sistema y
alcanzar los objetivos planteados.
5. Cuestionarios, como requisito de las
normas ISO 9000 se deberá elaborar un cuestionario organizado
Existen otras técnicas que permitirán el desarrollo del proyecto y que
serán necesarias para llevar a cabo cada una de las fases de desarrollo del
sistema, como es el caso de:
1.
Gestión de proyectos, planificar, desarrollar y
controlar el proyecto.
2.
Técnica de Análisis de Costo - Beneficio, su
objetivo fundamental es
proporcionar una medida
de los costos
en que se incurren en la realización del proyecto, y a su vez comparar
dichos costos previstos con los
beneficios esperados de la realización del
mismo.
3.
Modelo
contractual ISO 9000, de acuerdo con las principales actividades del negocio
se utilizara el modelo contractual ISO 9002, el cual es
aplicable a empresas que fabrican, instalan los productos y ofrecen el
servicio.
Los instrumentos a utilizar durante el desarrollo del sistema son los
siguientes:
1.
DOFA (en
inglés SWOT) se refiere a una herramienta analítica que permitirá trabajar con toda
la información que se posee sobre el negocio, será útil para examinar las
Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas.
2.
Documentación, informes y desarrollo de
manuales, para almacenar la información obtenida y entender el sistema antes,
durante y después del desarrollo del mismo.
3.
Planificación estratégica
Los
métodos a utilizar durante el desarrollo del sistema son:
1.
Planificación estratégica:
entendida como un método para la optimización en el uso de recursos y la
búsqueda de equilibrios dinámicos entre fuerzas sociales: definición,
objetivos, diagnóstico, prospectiva, selección de instrumentos, evaluación,
jerarquización, definición de mecanismos para implementar y revisar
continuamente lo planificado. Permitirá definir la visión, misión y los
objetivos estratégicos del negocio.
Esquema del Proyecto de Investigación
I.
Elaborar un
diagnostico sobre la situación actual del sistema de calidad de los productos y
servicios de redes y telecomunicaciones ofrecidos por la empresa COMPUMATH a
sus clientes bajo los lineamientos de las normas ISO 9000.
Actividades
1. Clasificar
problemas oportunidades y posibles soluciones.
2. Conocer
el sistema de calidad actual
3. Identificar
las necesidades de la empresa
4. Definir
prioridades entre las necesidades de empresa
5. Establecer
un plan de proyecto propuesto
6. Elaborar
y presentar el informe
de diagnóstico.
II.
Determinar la
factibilidad operativa, técnica, económica, y legal del desarrollo del sistema
de calidad de la empresa COMPUMATH
Actividades
1.
Elaborar el análisis de la factibilidad operativa,
técnica, económica y legal del sistema a desarrollar.
III.
Diseñar y elaborar el
plan estratégico de la calidad de la empresa de acuerdo con las necesidades y
requerimientos identificados en el diagnostico.
Actividades
1.
Definir la misión, visión, y las estrategias clave del negocio
2.
Elaborar el plan de negocio de la empresa
IV.
Elaborar la
documentación del sistema de calidad de la empresa siguiendo los lineamientos de las normas ISO
9000.
Actividades
1.
Estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la
documentación aplicables a la organización
2.
Estudiar las regulaciones específicas del sector en
que se desenvuelve la organización para determinar los documentos que deben
responder al cumplimiento de estos requisitos legales.
3.
Determinar los tipos de documentos que deben existir y
sus requisitos.
4.
Elaborar el Manual de calidad de la empresa
5.
Elaborar el Manual de procedimientos de la empresa
6.
Elaborar la Documentación operativa de la empresa
V.
Implantar el sistema de
calidad de la empresa.
Actividades
1. Definir
el cronograma de implantación.
2. Distribuir
la documentación a todos los implicados.
3. Determinar
las necesidades de capacitación y actualizar el plan de capacitación.
4. Poner
en práctica lo establecido en los documentos.
5. Recopilar
evidencia documentada de lo anterior.
Última actualización: 16/06/2005