CEIN20/04/2001
La relación con los clientes ha cambiado mucho en los últimos años desde el punto de vista empresarial. Se ha producido una especie de revolución; ya no basta con servirle al cliente, ahora la empresa ha de orientarse hacia él.

Muchas empresas se organizan en torno a sus clientes, y no en torno a sus productos o áreas geográficas. Para conseguir este objetivo las empresas necesitan revisar sus procesos para eliminar barreras internas que dificultan las relaciones con el cliente e incrementar la formación de aquellos empleados que están en contacto directo con el cliente. Teléfonos 900 de atención al cliente, tarjetas de fidelización, etc. se han ido multiplicando en los últimos años. Es necesario conocer las necesidades del cliente y orientar la empresa hacia su satisfacción.

La figura del cliente - inspector y el modelo de excelencia empresarial son fórmulas aplicadas por las empresas para llevar a cabo procesos de evaluación y autoevaluación de sus productos y servicios. Sea cual sea el método utilizado, lo importante es determinar los posibles fallos para aplicar con éxito las medidas correctoras.

El nuevo modelo de calidad global del 2000 supone importantes cambios en las pautas a seguir, para medir la excelencia y, sobre todo, para identificar los puntos fuertes y débiles en la gestión de la empresa. Según los expertos, el nuevo modelo de calidad global del 2000, es más operativo. Para examinar los resultados de cualquier autoevaluación, se han elaborado dos matrices: una para los agentes facilitadores y otra para los resultados. Tales matrices han sido bautizadas con el término "hojas Radar", y sustituyen a las anteriores hojas azules. Tal y como su nombre indica, las "hojas Radar" permiten detectar las áreas de mejora de una empresa. El nuevo modelo europeo de excelencia empresarial mantiene los nueve criterios conocidos e incorpora cambios conceptuales que han llevado a precisar su definición. Entre los nuevos criterios a evaluar figuran: los recursos y alianzas estratégicas, la gestión de personas y la satisfacción de los clientes.

Por otro lado, la figura del cliente - inspector está ganando terreno en el campo de la evaluación empresarial. Este método, que empieza a ser más utilizado en España, ha alcanzado un gran desarrollo en Europa y ya es habitual en Estados Unidos y Japón.

El método utilizado consiste en contratar a una consultora especializada en inspección, que actuará conjuntamente con consumidores - inspectores, con el fin de descubrir fallos, errores y otras malas prácticas. El inspector se convierte en un comprador anónimo y especialmente exigente, que visita la empresa en día y hora desconocidos. A continuación, elabora un informe en el que incluye tanto los fallos detectados como las expectativas de negocio no aprovechadas. Los directivos y trabajadores de la empresa, cuya oferta sea defectuosa, tendrán que explicar los fallos detectados y razonar su comportamiento con explicaciones aceptables.

Por último, cabe señalar que es conveniente que este sistema de evaluación se aplique con el consentimiento de las empresas inspeccionadas para lograr así la mayor credibilidad posible del informe y aplicar con éxito las medidas correctoras. Como complemento a una evaluación de este tipo, se podrán utilizar otras fórmulas tradicionales como el buzón de sugerencias y las encuestas sobre el grado de satisfacción de los clientes.