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El e-learning orientado a la mejora del servicio

Conseguir un cliente nuevo cuesta al menos cinco veces más que mantener fiel a uno, la pérdida de clientes, en un 68% de los casos se debe a una mala percepción del servicio, este porcentaje puede variar en algunos otros países entre el 49% y el 72%.

_{Por: Ignasi Tebé Director de proyectos de e-Learning de ISMI Consultores.}

A finales de los 90, no había semana, por no decir día en que en los principales periódicos económicos no se hablase de las excelencias de aquella “nueva panacea para la formación de los empleados”, la llamada inicialmente Formación OnLine y más tarde e-Learning. Han transcurrido algunos años y, aunque queda mucho por hacer, se ha avanzado razonablemente en ese terreno.

Todas las empresas, tanto las de productos como las de servicios “puros” (hoy día “todas las empresas son empresas de servicios”, según, por ejemplo, el profesor Horovitz), así como las instituciones públicas, están, cada día, más orientadas hacia el cliente y la excelencia del servicio a sus clientes; hemos visto proliferar centros de atención al cliente, Call Centers, departamentos de gestión de quejas y reclamaciones, Web’s interactivas, Banca OnLine y un sinfín de servicios orientados a ofrecer lo mejor a nuestros clientes, a superar sus expectativas.

Y sin embargo, y lamentablemente, también podemos constatar el escaso y a veces mal servicio que dichos departamentos ofrecen, a causa de las deficientes actitudes y aptitudes de las personas, provocando una colisión relevante entre declaraciones de principios, inversiones tecnológicas y el impacto en el usuario. A veces, no se satisfacen, ni siquiera lejanamente, las expectativas del cliente, debido a deficientes procesos, más deficiente gestión de los contactos y pésima gestión de las personas que han de “prestar el servicio”, poco motivadas y deficientemente instruidas.

Evidentemente la clave del problema inicialmente se está enfocando correctamente, pero falla lo más importante, el elemento nuclear: la formación y preparación que deben tener todas las personas implicadas en los mencionados procesos. No falla tanto la tecnología cuánto la Orientación al Cliente, la interiorización de culturas y procedimientos que, poniendo al cliente en el centro, están orientadas al resultado empresarial a largo plazo. ¡¡La formación, la capacitación o instrucción, ya presencial, ya en línea o mediante Blended Learning, se hace imprescindible en la optimización de las inversiones en tecnología de servicio al cliente!!

Los nuevos programas ERP ... y todas sus aplicaciones CRM de poco sirven si previamente no hay un cambio de mentalidad, una mayor orientación al cliente y el conocimiento de las técnicas adecuadas para afrontar cualquier tipo de relación con el usuario, consumidor y con la sociedad toda; además sabemos que de la satisfacción de los mismos dependerá su grado de fidelidad.

La formación tiene impacto comercial: es marketing conseguir que toda la compañía esté orientada al cliente, como diría “San” Philip Kotler, cargado de razón.

Conseguir un cliente nuevo cuesta al menos cinco veces más que mantener fiel a uno, la pérdida de clientes, en un 68% de los casos se debe a una mala percepción del servicio, este porcentaje puede variar en algunos otros países entre el 49% y el 72%. Los clientes, en los países más avanzados, son cada vez más exigentes. ¡La formación en Servicio es rentable! ¡La no inversión es suicida!

En relación con estos argumentos, es previsible una evolución, en el corto plazo, de modelos de formación que, más baratos (el e-learning, para plantillas grandes, es un clarísimo reductor de la inversión en formación), permitan la asunción, interiorización y puesta en práctica de programas de cultura de servicio y fidelidad de clientes.La empresa que quiera sobrevivir, literalmente sobrevivir, deberá tener un buen surtido de contenidos-cursos de “sensibilización cliente” dirigidos a todos los niveles, especialmente de empresas con gran implantación geográfica.

Empleados bien formados que generan Clientes más satisfechos, que repiten y generan un boca oído positivo y… ¿por qué no?, son más felices. Ese es el ciclo, inevitable ciclo de la Calidad de Servicio. Vía formación, aunque no sólo formación, la empresa consigue ganar dinero y ¡adeptos!

El e-Learning dispone actualmente de metodologías adaptadas a cada perfil, desde cursos y master completos impartidos en plataformas LMS, hasta unidades didácticas (píldoras) realizadas con elementos multimedia proactivos y con la posibilidad de Vídeo streaming, todo un abanico de posibilidades para todos los gustos y necesidades.