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nuestro centro: el cliente |
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ORIENTACIÓN AL
CLIENTE COMO CLAVE EN LA NUEVA
TRANSFORMACIÓN DEL SECTOR
Para
orientar su modelo de gestión hacia la nueva realidad,
Telefónica ha utilizado eficaces herramientas de gestión y
transformado sus estructuras organizativas.
Entre las
herramientas de gestión destaca la implantación del programa
Seis Sigma, que permite, a la vez, orientar la gestión desde
el punto de vista del cliente (adelantándose a sus
necesidades) e incrementar, simultáneamente, la cuenta de
resultados.Telefónica de España ha sido la pionera en la
implantación de esta metodología, que ya se está incorporando
al resto del grupo.
Por su parte, Telefónica Móviles
creaba el «Grupo de Usabilidad», una metodología que se
integra en el proceso de diseño, desarrollo y lanzamiento de
los servicios, mejorando la experiencia y usabilidad de los
servicios desde la perspectiva del cliente. Los resultados son
el aumento de la fidelización, la mejora de la imagen de la
empresa, una mayor reducción de los costes y la ampliación del
número potencial de usuarios.
En esta misma línea,
Telefónica de España presentaba, a comienzos de 2004, el
programa de transformación comercial «Meta: cliente» como
continuación de su proceso de adaptación a las nuevas
necesidades del mercado y de mayor orientación hacia el
cliente, para ser una compañía más comercial, con crecimiento,
más eficiente, que genere más confianza y más motivada. La
estructuración de «Meta: cliente» en cuatro programas se
corresponde con una nueva reorientación hacia el usuario
final, para conocer a fondo cuáles son sus percepciones y
opiniones, para tenerlas en cuenta y actuar en función de sus
demandas. |
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Histórico
1924-2003 
