Atención a usuarios de segundo nivel PDVSA Distrito Sur
Atención a usuarios en las diferentes áreas administrativas, áreas académicas, áreas operacionales e instituciones de apoyo (MEM, GN, UNEFA, Escuela Técnica Industrial).
Esta atención a usuarios se presta las 24 horas del día, los 365 días al año de esta forma: en horario de oficina de 7:00am a 11:30m y de 1:00pm a 4:30pm con el equipo de trabajo completo. Y en el horario de 4:31pm a 6:59am y 11:31m a 12:59m por el analista de guardia.
El proceso de soporte contempla, instalación, configuración, mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo Hardware (Computadores, Impresoras, Scanners). Igualmente para el Software (Sistemas Operativos Windows 95, NT, 2000, XP y Unix, Aplicaciones de automatización de Oficina Microsoft) se realiza instalación, configuración, mantenimiento preventivo y correctivo. las aplicaciones especializadas cubren un extenso grupo de aproximadamente 200 dirigidas a cada organización. A estas aplicaciones solo se le presta la atención de soporte primario o soporte de fallas por instalación o configuración, las fallas de operación o funcionamiento del sistema son transferidas a un equipo de Tercer Nivel.
Todo este proceso es Administrado desde un sistema automatizado de atención a usuarios desarrollado dentro de la empresa que permite hacer seguimiento a cada uno de los casos generados. El sistema puede ser utilizado por el analista desde cualquier computador con acceso a la red. Los casos llegan en orden secuencial, con la indicación completa de los datos del usuario, ubicación física, histórico de casos generados y descripción detallada de la falla. El analista toma cada caso, llama al usuario, establece el compromiso de atención y se dirige a la atención del mismo, gestiona su solución, siempre haciendo el uso de la documentación de cada paso y luego al resolverlo lo cierra.
Semanalmente se generan estadísticas que son mostradas tanto a los analistas como a la dirección del departamento con los comparativos de las últimas 5 semanas.
Estructura
Se trabaja en una organización matricial con doble reporte. Se reporta al Coordinador Funcional Regional y el Coordinador Local.
Del coordinador Regional se reciben los lineamientos y estrategias regionales, igualmente es el que imparte también los lineamientos generados por el corporativo.
Al coordinador Local se le reporta la gestión del servicio, y la evolución administrativa de los procesos.
Los analistas están divididos en tres grupos: Atención Estado Bolívar (2), Atención San Tome (13) y Atención Áreas Remotas y Taladros (3).
Tecnología.
La plataforma Tecnología de Hardware
Soportada esta conformada por aproximadamente 3.400 equipos (PC, Portátiles,
Scanners, Videoproyectores e Impresoras).
La arquitectura de equipos PC y Portátiles
desde Pentium MMX, Pentium II, Pentium III y Pentium 4.
Impresoras de Inyección de tinta,
Impresoras Láser (negras y a color) locales y departamentales
El Recurso Humano
Se cuenta con un equipo de 18 analistas de Soporte Integral. Todos profesionales (TSU, Lic. e Ing.). Todos con mas de 2 años de experiencia en cargos similares. Seis de estos analistas son personas experimentadas con las de 8 años en el área.
Impulsos
• Personal motivado y comprometido con
el logro de los objetivos trazados para solventar las fallas en los usuarios.
• El personal mas especializado apoya
constantemente a los menos experimentados.
• Existe un sistema de adiestramiento
interno tipo taller para facilitar la resolución de fallas en primera
instancia.
• Proceso de Adiestramiento y Certificación
especializado con empresas externas en ejecución con.
• Adaptación moderada a los cambios
organizacionales realizados.
• Buen desenvolvimiento del personal con
los usuarios.
Intimidades
• Cambios organizacionales constantes.
• Ajustes de estructura organizativa movilizando
personal entre departamentos.
• Analistas utilizados para proyectos
especiales.
• Apoyos especiales e imprevistos que
alteran el orden interno.
• Falta de adiestramiento en el área
de computación de algunos usuarios.
• Dependencias de otras disciplinas internas
como redes, servidores, aplicaciones que en algunos momentos imposibilitan
la resolución oportuna de los casos.
• Parte del personal contratado por empresas
consultoras, esto crea una inseguridad en ellos al no sentirse seguros
de ser parte de la empresa.
Frenos
• Obsolescencia de un 30% plataforma (en
proceso de reemplazo).
• Proceso Actualización tecnología
del Sistema de Mensajería lo cual genera un pequeño incremento
en la actividad tanto para el soporte de Primer Nivel como para el de Segundo
Nivel.
• Cantidad de personal por debajo del
nivel requerido para prestar soporte a la plataforma. Requerido estimado
sobre 3400 equipos: 22 Analistas, capacidad actual 18 analistas, déficit,
6 analistas.
• Áreas administrativa compuesta
por 50 edificios lo cual trae dispersión moderada.
• Áreas operacionales compuestas
por 35 localidades, con tiempos de viaje de 1 a 2 horas aproximadamente.
Alta dispersión.
• Incremento de la actividad que en algunos
momentos sobrepasa la capacidad de respuesta del equipo.
Factores Externos
• Condiciones de las vías donde
se transita para las áreas remotas deterioradas o por ser vías
temporales son de granza o tierra.
• Condiciones climatológicas (lluvias)
muy fuertes y frecuentes en las carreteras lo cual retrasa los traslados
a las áreas remotas. Igualmente esto retrasa el traslado entre edificios.
• Comunidades bajo protesta ocasionalmente
cierran vías de acceso, generando retraso en la atención
y/o la no atención oportuna.
• Ataques de virus a la plataforma Microsoft
que no han podido ser previstos y alteran el buen desenvolvimiento de los
equipos.
Motor del Cambio
• Promocionar y consolidad un Acuerdo de
Servicio (SLA) con las organizaciones y usuarios de tal forma que se pueda
plasmar todos los aspectos del servicio que se esta prestando y los compromisos
de ambas partes.
• Ejecutar un plan de adiestramiento técnico
especializado con mayor cantidad de cursos en áreas criticas, lo
cual podría requerir un incremento del 30% del presupuesto de adiestramiento.
• Promocionar un adiestramiento a aquellos
usuarios con alta incidencia de casos que impacten sobre el sistema.
• Aplicación de metodología
Análisis Causa Raíz a aquellos casos que estén causando
alto impacto sobre la cantidad de casos.
• Ajustar el numero de analistas a la
capacidad instalada de equipo, es decir la contratación de 6 analistas.
Inclusive esto se puede hacer una prueba de contratación por tres
meses a ver si en realidad mejora sustancialmente el servicio. La incorporación
de analistas puede gestionarse de forma escalonada (de dos en dos).
• Promocionar un servicio de autogestión
en aquellas áreas donde se detecte que a estado generando impacto
en la cantidad de casos.
Comentarios a los Artículos
Éxito en
los cambios al implementar las Mejores Prácticas ITIL - Herramienta:
El Transformador
http://www.foro-helpdesk.com/Articulos/Itiltrans.asp
Articulo
#1
La aplicación de las mejores practicas ITIL sugiere que al realizar esta implantación tanto los procesos internos como externos tienden a ser afectados. Esta afectación también recae sobre el equipo de TI quien tendrá necesariamente que adaptarse al cambio y redefinir su adiestramiento en función de los nuevos procesos generados en al organización. Se crea entonces un cambio de cultura tanto de las TI como de la organización que ha sido mejorada por esta aplicación lo que se traduce en mejoras de las habilidades de sus miembros Los procesos de comunicación se tendrán que redefinir en función del cambio.
Claro esta que estas Mejores Practicas pueden variar dependiendo de la cultura del país, pero en si marcan una tendencia que puede ser seleccionada para su aplicación o adaptación.
Tipos de Acuerdos del Help Desk con
usuarios, pares y proveedores
http://www.foro-helpdesk.com/Articulos/Acuerdos.asp
Articulo
#2
Par poder crear un Acuerdo de Servicios,
es necesario establecer tres tipos de compromisos que aseguren lo que se
esta proponiendo. En primer lugar debemos conocer que es lo que el Cliente
como Organización y o el Usuario como individuo espera de este Acuerdo
de Servicios. Luego medir si estamos en capacidad de poder ofrecer este
servicio, y definir si para poder ofrecerlo dependemos de otras organización
tanto internas del área de tecnología u organizaciones dentro
de la misma empresa (Acuerdo de Nivel de Operación), pero al igual
que lo anterior debemos contar posiblemente con algunos proveedores externos
que nos garanticen un soporte que no esta dentro de nuestro alcance. Ese
soporte puede ser extensiones de garantía o tercerización
de servicios (Outsourcing).
Selección de herramientas para
la implementación de ITIL - Primera Parte
http://www.foro-helpdesk.com/Articulos/Itilherrpp.asp
Articulo
#3
El proceso de aplicación de las
mejores practicas de TI, requiere de una identificación clara de
cómo se adhiere estratégicamente al negocio para poder mejorarlo
y apoyarlo de tal forma que deje de ser un servicio para convertirse en
una herramienta clave de solución. Utilizando la metodología
ITIL se deben definir todos los procesos y como estos se apoyaran en las
TI para prestar un apoyo oportuno y eficiente.