DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE ACTIVIDAD
ANTECEDENTES
La unidad de Soporte a Operaciones surge a raíz de la división funcional del Proyecto Remedy, el cual se encargaba de diseñar, desarrollar e implementar herramientas dirigidas a resolver y responder a los requerimientos de información o servicios, basados en el paradigma de flujo de trabajo o workflow de la Empresa CANTV.NET. Originalmente se creó con el fin de llevar a cabo el proyecto Service Desk dentro de CANTV Servicios; donde desarrolló proyectos para CANTV, CANTV.NET, el Banco de Venezuela y Movilnet.
Actualmente el Proyecto Remedy ha sido distribuido funcionalmente en tres unidades o sub-grupos: Soporte a Operación, Servicios y Operaciones, cada una con sus actividades específicas definidas.
UNIDAD SOPORTE A OPERACION
La Unidad de Soporte a Operación, es un unidad de servicios en materia de sistemas de información para el soporte a la operación, adscrito a La Dirección de Sistemas de Información de CANTV.NET.
MISION
Garantizar a la Dirección de Operaciones de CANTV.NET, Dirección de Soporte al Cliente de CANTV.NET y La Gerencia General de Sistemas de Información de CANTV Corporación, el Diagnostico, Análisis, Diseño, Implementación, Pruebas e Implantación de soluciones integrales en los paradigmas de workflow y call center, que abarcan: HelpDesk, Asset Management, Change Management, Project Management, Customer Support, Campaing Management, Sales Management, CTI, Outbound, Inbound, Procesos Estadísticos y Analíticos, y Aplicaciones especificas según la necesidad del cliente; integrándose con otras soluciones en el ámbito de la telefonía, monitoreo y control, Web y mecanismos de notificación, generando una solución fundamentada en el Customer Relation Management a nivel del sistema total.
VISION
Ser el catalizador, explorador, Constructor, y Garante de la Calidad y Excelencia de soluciones integrales en los paradigmas de workflow y call center que sustenten la operación de la Dirección de Soporte al Cliente de CANTV.NET, La Dirección de Operaciones de CANTV.NET y La Gerencia General de Sistemas de Información de CANTV Corporación.
OBJETIVOS
1.- Consolidar estrategias basadas en el tiempo (más rápido, más eficiente para el desarrollo de productos de workflow y call center).
2.- Establecer el desarrollo de sistemas de flujo de trabajo enfocándose en la calidad y otros factores vinculados al precio con énfasis en el mantenimiento de la flexibilidad corporativa y enfocada hacia el cliente.
3.- Actuar en la Integración estratégica con los sistemas fundamentales de la organización con la finalidad de integrar todas las formas de contacto con el cliente y su flujo de trabajo.
4.- Ofrecer a nuestros clientes servicios múltiples combinados que le permitan satisfacer las necesidades crecientes de información en los paradigmas de Flujo de Trabajo y CallCenter.
5.- Expandir los servicios ofrecidos a lo largo y ancho de la Viabilidad Operativa.
6.- Posicionar servicios con herramientas básicas de uso personal y comercial, otorgando propiedades de comunicación y acceso a la información para soporte eficientemente del flujo de trabajo que soporta a la organización y los clientes.
ESTUDIO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL.
Características biográficas,
Habilidad, Personalidad, Aprendizaje
A continuación se analizaran los individuos, los grupos y la organización
desde la perspectiva del comportamiento, en base a las respuestas que
estos puedan dar según los parámetros de edad, sexo, estado civil, N° de
dependientes, Antigüedad en el puesto, habilidades intelectuales y
físicas, la personalidad, los factores ambientales, y el aprendizaje.
Variables Individuales
Edad: 29 años
Sexo: Masculino
Estado Civil: Casado
N° de dependientes: 4
Antigüedad en el puesto: 3 y medio años.
Habilidades Intelectuales: Ingeniero en Computación, Magíster en
Ingenieria de Sistemas.
Personalidad: Emprendedor, Proactivo, Activo, Innovador, Intelectual.
Factores Ambientales: Cultura promedio, familia numerosa, grupo de amigos
pequeño.
Aprendizaje: Condicionamiento clásico, Modelamiento del Comportamiento.
Variables Grupales
Edad: La edad promedio del grupo es de 24 años.
Sexo: 30% del grupo es de sexo masculino, 70% del grupo es de sexo
femenino.
Estado Civil: El 40% del grupo es casado, el 60% soltero.
N° de dependientes: el numero promedio de dependientes es 3.
Antigüedad en el puesto: la antigüedad promedio es de 8 meses.
Habilidades Intelectuales: Las habilidades intelectuales promedio varían
en un rango de técnico superior a ingeniero con 1 ingeniero y 10 tecnicos.
Personalidad: La personalidad del grupo lo caracteriza como innovador,
proactivo, generador de resultados efectivos, con preferencia profesional
mas que emocional, resolutor de situaciones conflictivas, y joven.
Factores Ambientales: Cultura grupal promedio, normas claras, amigable,
sociable, y celoso de la calidad y efectividad.
Aprendizaje: Condicionamiento clásico, Condicionamiento operante, programa
de reforzamiento, Modelamiento del Comportamiento.
Variables del sistema organizacional
Edad: La edad promedio en la organización es de 27 años.
Sexo: 40% de la organización es de sexo masculino, 60% de la organización
es de sexo femenino.
Estado Civil: El 60% de la organización es casado, el 40% soltero.
N° de dependientes: el numero promedio de dependientes es 5.
Antigüedad en el puesto: la antigüedad promedio es de 2 años.
Habilidades Intelectuales: Las habilidades intelectuales promedio varían
en un rango de obrero a director.
Personalidad: La personalidad de la organización es de catalizador y
explorador de los nuevos servicios, orientada a la satisfacción de sus
clientes, y de convergencia tecnológica y convirtiéndose en un impulsor de
crecimiento.
Factores Ambientales: Cultura organizacional fundamentada en el modelo de
competencias esenciales, normas claras, funcionado de manera adaptativa
con un paradigma sistémico, vigilante de la de la calidad y efectividad en
el ciclo de negocio.
Aprendizaje: Condicionamiento clásico, Condicionamiento operante, programa
de reforzamiento, Modelamiento del Comportamiento, modelo de competencias
esenciales.
Interpretación
CANTV.NET es una empresa de outsourcing joven, emprendedora, proactiva,
que responde a un modelo complejo de competencias esenciales a través de
la experiencia, la personalidad, y los aprendizajes. Que ha experimentado
una alta productividad y crecimiento, bajo ausentismo, alta rotación y
alta satisfacción con los puestos asignados. Con roles habilidades y
personalidades definidas para atender a la misión de la organización:
Rol Ejecutivo: Este implica los siguientes aspectos: el diseño de
estrategias, el ser visionario, responsable por unidades complejas del
negocio, la definición del negocio, sintetizar reportes, integrar
funciones y áreas, el análisis profundo de la empresa, la supervisión de
planes y tácticas.
Rol Gerencial: Se considera como características distintivas del rol: ser
líder de área, experticia corporativa, responsable de un área
organizacional, análisis profundo de problemas complejos, conocimientos en
detalle de un área profesional, la supervisión de diferentes proyectos, la
ejecución táctica, control y seguimiento a comunicaciones.
Rol Profesional - Técnico: Toma en cuenta el análisis inicial de
proyectos, la coordinación técnica, las habilidades administrativas
básicas, el manejo de grupos, el control de soporte de un área, la
resolución de problemas específicos, el análisis profundo de ciertos
aspectos, el rol de líder de proyectos y la experticia técnica.
Rol Apoyo: En este rol se opera, ejecuta, da soporte, asiste, hay
responsabilidad sobre tareas o actividades rutinarias, se resuelven
problemas de un nivel de complejidad simple, se preparan reportes, se
sirve al cliente y se tiene un capacitado técnico.
Con un modelo de aprendizaje de gestión de desempeño, a través de un
proceso de análisis que permite evaluar los resultados logrados, así como
el desempeño en el puesto de trabajo y la potencialidad para el
desarrollo, donde debe existir retroalimentación entre el supervisor y el
supervisado, para la toma de acciones de mejora para el desempeño futuro.
CANTV.NET posee el respaldo técnico y la
experiencia integral de su principal accionista, CANTV y cuenta con la
asesoría e indiscutible experiencia de empresas como GTE y BBN.
Actualmente CANTV.NET está dividida en tres áreas
comerciales como son: Masivo, Dirección Comercial Clientes Empresariales (DCCE)
y Corporativo, para satisfacer las necesidades de cada segmento del
mercado.
Unidad de Negocios Masivos
Es la unidad de CANTV.NET orientada a personas
naturales, ofreciendo servicios de Internet de información, comunicación y
entretenimiento.
Dirección Comercial Clientes Empresariales (DCCE)
La Dirección Comercial Clientes Empresariales (DCCE) de CANTV.NET
atiende a los clientes Jurídicos del sector, ofreciendo
servicios tradicionales de Internet, así como Servicios de valor agregado.
Orientada a diseñar soluciones integrales que permitan a nuestros clientes
obtener:
• Reducción de Costos
• Optimización de los recursos internos
• Mayores oportunidades de negocios
• Capacidad de adaptación a los cambios en la demanda de los usuarios o
clientes
• Identificación constante de las necesidades de los usuarios o clientes
para convertirlas en un producto o servicio
Unidad de Negocios Corporativos
Esta unidad de CANTV.NET está dedicada a dar
soluciones integrales en el área de comunicaciones dirigidas a Grandes
Empresas. Su tipo de estructura permite diseñar soluciones "llave en mano
" acorde con las necesidades de cada cliente.
Reestructurando la razón de ser de la unidad (misión). Adaptado de Alvarez 1989. Desarrollo Organizacional.
Misión de la Unidad de Soporte a Operaciones.
La Unidad de Soporte a Operaciones tiene como misión desarrollar y mantener soluciones efectivas de workflow; en el ámbito de la tecnología de la información (IT). Desarrollando y manteniendo soluciones integrales en este paradigma que abarca: HelpDesk, Asset Management, Change Management, Project Management, Customer Support, Outbound, Inbound, Procesos Estadísticos, y Aplicaciones especificas según la necesidad del cliente; integrándose con otras soluciones en el ámbito de la telefonía, monitoreo y control, Web y mecanismos de notificación, generando una solución fundamentada en el paradigma de Customer Relation Management.
Aplicación del modelo CATOWE (Cliente, Actores, Proceso de Transformación, Dueño, Esencia, Entorno)
C Dirección de Operaciones de CANTV.NET, Dirección de Soporte al Cliente de CANTV.NET y La Gerencia General de Sistemas de Información de CANTV Corporación.
A Unidad de Soporte a Operaciones.
T Diagnostico, Análisis, Diseño, Implementación, Pruebas e Implantación de soluciones integrales en los paradigmas de workflow y call center, que abarcan: HelpDesk, Asset Management, Change Management, Project Management, Customer Support, Campaing Management, Sales Management, CTI, Outbound, Inbound, Procesos Estadísticos y Analíticos, y Aplicaciones especificas según la necesidad del cliente; integrándose con otras soluciones en el ámbito de la telefonía, monitoreo y control, Web y mecanismos de notificación, generando una solución fundamentada en el Customer Relation Management.
O Dirección de Sistemas de Información.
W es un proyecto de servicios en materia de sistemas de información para el soporte a la operación.
E CANTV.NET
Rescribiendo la misión (AWOECTE)
La Unidad de Soporte a Operación, es un proyecto de servicios en materia de sistemas de información para el soporte a la operación, adscrito a La Dirección de Sistemas de Información de CANTV.NET, cuya misión es: Garantizar a la Dirección de Operaciones de CANTV.NET, Dirección de Soporte al Cliente de CANTV.NET y La Gerencia General de Sistemas de Información de CANTV Corporación, el Diagnostico, Análisis, Diseño, Implementación, Pruebas e Implantación de soluciones integrales en los paradigmas de workflow y call center, que abarcan: HelpDesk, Asset Management, Change Management, Project Management, Customer Support, Campaing Management, Sales Management, CTI, Outbound, Inbound, Procesos Estadísticos y Analíticos, y Aplicaciones especificas según la necesidad del cliente; integrándose con otras soluciones en el ámbito de la telefonía, monitoreo y control, Web y mecanismos de notificación, generando una solución fundamentada en el Customer Relation Management a nivel del sistema total.
Determinando las demandas (exigencias o necesidades) del entorno.
1.- Miembro críticos del entorno:
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Miembro Critico |
Demanda que hace sobre la unidad |
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Dirección de Soporte al Cliente |
Diagnostico, Análisis, Diseño, Implementación, Pruebas, Implantación y Mantenimiento del Sistema de Escritorio de Ayuda Help Desk. Integración del HelpDesk con el paradigma de Call Center a través de los componentes de telefonía. Customización del HelpDesk con la finalidad de implementar el workflow especifico de algunas áreas resolutorias como cobranza, activación de cuentas, reclamos, etc. Integración del Heldpdesk con inventario y control de cambio, y sistema de requerimientos de CANTV. Integración del Helpdesk con otros mecanismos de notificación cono móvil texto y beeper. Customización del mecanismo de ARSMail para comunicación automática de helpdesk con los clientes a través de correo electrónico. Interfaz web del help desk para los clientes de CANTV net.
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Dirección de Sistemas de Información |
Mantenimiento de la plataforma tecnológica y la administración del proyecto. Proyecto de migración a la versión 5.0 de remedy para el 01 de Diciembre del 2002. Auditoria y seguimiento de las actividades del proyecto. Cumplimiento de las normas y actividades administrativas relacionadas a la misión del proyecto dentro de la organización. Nivel de producción de acuerdo con las expectativas del proyecto. Curso de actualización tecnológica para el equipo de proyecto. 3er Nivel de Soporte para garantizar el Performance y rendimiento de la plataforma tecnológica |
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Gerencia General de Sistemas de Información de CANTV |
Proyecto de requerimientos para el análisis y diseño de sistemas de información en CANTV - Project Management. Mantenimiento y adaptación de la interfaz web del sistema de heldesk para CANTV. Generación del proyecto de estadísticas por web para el helpdesk de CANTV. Documentación del Sistema y Entrenamiento. Proyecto flashboard CANTV, CANTV.NET Interfaz de integración con el HelpDesk, Control de Cambio e Inventario. |
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Gerencia de Control de Cambio CANTV |
Mantenimiento y adaptación de la interfaz web del sistema de change management para CANTV. Generación del proyecto de estadísticas por web para el change management de CANTV. Documentación del Sistema y entrenamientos. Performance y rendimiento de la plataforma tecnológica. Interfaz de integración con el HelpDesk, Requerimientos CANTV e Inventario. |
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Áreas Resolutorias del HelpDesk de CANTV, CANTV.NET, Movilnet, BDV e ISP. |
Entrenamiento, soporte, configuración, instalación de la plantilla de help desk. Creación y configuración de perfiles, tipificaciones y niveles de acuerdo de servicio en cada una de las localidades y tipificaciones del helpdesk. |
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Calidad y Planes |
Customización y adaptación de las tipificaciones del Helpdesk (de CANTV, CANTV.NET, Movilnet, BDV e ISP), según la región ubicación y localidad y la categoría tipo y elemento de cada área tomando en cuenta los niveles de acuerdos de servicios, y las localidades criticas y la Matriz de Desempeño Establecer en todo el proyecto el check list definido para medir la calidad del proyecto. |
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Centro de Soporte Telefónico Internet |
Entrenamiento. Instalación, configuración, adaptación y soporte de la plataforma, y de la interfaz web de helpdesk para CANTV. Entrenamiento. Instalación, configuración, adaptación y soporte de la plataforma, y de la interfaz de diálogos automatizados para Dialup, VIP, Cobranzas y ABA. |
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Centro de Interacción con el Cliente CIC CANTV |
Entrenamiento. Instalación, configuración, adaptación y soporte de la plataforma, y de la interfaz web de helpdesk para CANTV. |
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Gerencia de Facturación de CANTV |
Mantenimiento y adaptación de la interfaz del sistema de facturación de CANTV Inciden Requerimiento IR. Generación del proyecto de estadísticas por web para el sistema. Documentación del Sistema y entrenamientos. |
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Gerencia de Activos |
Mantenimiento y adaptación del proyecto de Inventario de CANTV y CANTV.NET, Asset Management. Documentación del Sistema y entrenamientos. |
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Ejecutivos de Ventas de Outsourcing de CANTV.NET |
Presentaciones de Outsourcing de la plataforma tecnológica y la descripción de los proyectos de outsourcing que ofrece el proyecto para el custormer relation management. Elaboración de propuestas técnicas, diagnóstico, análisis y diseño de las soluciones propuestas e implementadas a los clientes de outsourcing. Entrenamiento en las estrategias de ventas y el conocimiento de la plataforma tecnológica y los paradigmas que envuelve cada uno de ellos en la implementación de los sistemas de outsourcing que ofrece CANTV.NET. |
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Dirección de Operaciones |
Mantenimiento, configuración y adaptación de la plataforma tecnológica de flujo de Trabajo y Call Center Performance y rendimiento de la plataforma tecnológica. |
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Auditoria Interna CANTV |
Documentación de los procesos de administración de la plataforma tecnológica, permisologia lógica y física, roles, criterios, estándares y normas aplicadas a los proyectos de la Gerencia General de Sistemas de Información de CANTV Corporación. |
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Administración |
Administración de los costos y los gastos asociados al proyecto. |
Estableciendo el escenario presente
Escenario Presente:
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Respuesta de la Unidad a la Demanda que hace el |
Miembro Critico |
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Adopción de metodología para construir sistemas de información de workflow. Investigación y preparación de metodología de customer care. Investigación y preparación de metodologías de Call Center Investigación y preparación de metodologías de Customer relation management. Recurso del equipo de proyecto para realizar el Diagnostico, Análisis, Diseño, Implementación, Pruebas, Implantación y Mantenimiento de customizaciones del help desk para el workflow especifico de algunas áreas resolutorias como cobranzas, activación de cuentas, facturación, reclamos, etc. Recurso del equipo de proyecto a integrar el helpdesk con el inventario control de cambio y sistema de requerimientos de CANTV.NET Recurso del equipo de proyecto a integrar móvil texto y skytel como otros mecanismos de notificación del HelpDesk. Recurso del equipo de proyecto para customizar el mecanismo de ARSMail para comunicación automática de helpdesk con los clientes a través de correo electrónico. Recurso del Equipo de proyecto para desarrollar y mantener la Interfaz web del help desk para los clientes de CANTV net. |
Dirección de Soporte al Cliente |
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Entrenamiento de un recurso del equipo de proyecto para la administración de la plataforma tecnológica de workflow. Entrenamiento del líder de proyecto en administración y liderazgo de proyectos. Generación de reuniones de proyecto con la finalidad de establecer criterios de efectividad, revisiones de estado de las actividades y asignación de actividades. Documentación y entrenamiento de todos los miembros del equipo de proyecto en la nueva versión 5.0. Análisis de riesgo y pruebas en desarrollo de la migración a 5.0. Generación de estrategias de administración de los proyectos. Portafolio de aplicaciones y proyectos. Reuniones de actualización de los procesos normativos de la organización y revisión de las actividades del proyecto, específicamente entre el líder del proyecto y el director de Sistemas de Información. |
Dirección de Sistemas de Información |
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Recurso del equipo para el proyecto de requerimientos para el análisis y diseño de sistemas de información en CANTV - Project Management. Recurso del Equipo para el mantenimiento y adaptación de la interfaz web del sistema de heldesk para CANTV. Recurso del equipo para la Generación del proyecto de estadísticas por web para el helpdesk de CANTV. Recurso del Equipo externa para la documentación del sistema. Recurso del Equipo de proyecto para la generación del proyecto flashboard CANTV CANTV.NET. |
Gerencia General de Sistemas de Información CANTV |
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Recurso del equipo para el proyecto de administración de control de cambio –Change Management de CANTV Recurso del Equipo para el Mantenimiento y adaptación de la interfaz web del sistema de change management para CANTV Recurso del Equipo externa para la documentación del sistema. Recurso del Equipo de proyecto para la preparación y ejecución del entrenamiento del sistema. |
Gerencia de Control de Cambio CANTV |
|
Generación de nuevo plan de entrenamiento en pro de la correcta utilización de la herramienta. Generación de un nuevo plan de actualización de datos de las áreas resolutorias y sus integrantes. Campaña de outbound. Niveles de acuerdo de servicio en cada una de las localidades y tipificaciones del helpdesk. Proyecto de Matriz de Desempeño |
Áreas Resolutorias del HelpDesk |
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Recurso del equipo de proyecto para Customización y adaptación de las tipificaciones del Helpdesk, según la región ubicación y localidad y la categoría tipo y elemento de cada área tomando en cuenta los niveles de acuerdos de servicios, y las localidades criticas. Proyecto de Reingeniería de la Matriz de Desempeño Recurso del equipo de proyecto para establecer en todo el proyecto el check list definido para medir la calidad del proyecto. |
Calidad y Planes |
|
Generación de nuevo plan de entrenamiento en pro de la correcta utilización de la herramienta. Recurso del equipo de proyecto para el desarrollo y mantenimiento, y entrenamiento de la interfaz Web de helpdesk para CANTV.NET. Recurso del equipo para la automatización de los diálogos para el CIS ABA, DialUP, VIP y Cobranzas. |
Centro de Soporte Telefónico Internet |
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Recurso del equipo de proyecto para el desarrollo y mantenimiento, y entrenamiento de la interfaz Web de helpdesk para CANTV. |
Centro de Interacción con el Cliente CIC CANTV |
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Recurso del equipo para el proyecto de Inventario de CANTV y CANTV.NET, Asset Management. Recurso del Equipo para el Mantenimiento y adaptación de la interfaz web del sistema. |
Gerencia de Activos |
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Recurso del equipo de proyecto para Mantenimiento de los Helpdesk de OutSourcing para CANTV, Movilnet, CANTV.NET. Sistema de Inventario CANTV, CANTV.NET. |
Dirección de Operaciones |
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Recurso de Consultoría externa para la documentación de los procesos de administración de la plataforma tecnológica, permisologia lógica y física, roles, criterios, estándares y normas aplicadas a los proyectos. |
Auditoria Interna CANTV |
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Recurso de proyecto para la elaboración de la relación de costos y gastos asociados al proyecto. Consultoría externa en la administración del proyecto y la plataforma tecnológica. |
Administración |
Analizando la situación de la unidad:
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Miembro Critico |
Impacto Alto |
Impacto Medio |
Impacto Bajo |
|
Dirección de Soporte al Cliente |
x |
|
|
|
Dirección de Sistemas de Información |
x |
|
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|
Gerencia General de Sistemas de Información CANTV |
|
x |
|
|
Gerencia de Control de Cambio CANTV |
|
x |
|
|
áreas Resolutorias del HelpDesk |
|
x |
|
|
Calidad y Planes |
|
x |
|
|
Centro de Soporte Telefónico Internet |
X |
|
|
|
Centro de Interacción con el Cliente CIC CANTV |
|
|
X |
|
Gerencia de Activos |
|
|
X |
|
Dirección de Operaciones |
x |
|
|
|
Auditoria Interna CANTV |
|
|
X |
|
Administración |
|
x |
|
Impacto Alto: Amenazaría seriamente la supervivencia y el funcionamiento de la organización.
Impacto Medio: Alto impacto pero controlable.
Impacto Bajo: No amenaza el funcionamiento pero es importante.
Identificando la prospección y capacidad de cambio de la gente.
Diagnostico de los bloqueos o resistencias al cambio que existen en la unidad:
|
Nivel de Análisis |
En la unidadN P M T |
|
A nivel motivación individual: 1.La gente conoce lo que está planeando, o los cambios deseados. |
1 2 3 4 |
|
2.La gente cree en la necesidad de cambiar. |
1 2 3 4 |
|
3.La gente puede, cuenta con las habilidades para cambiar. |
1 2 3 4 |
|
4.La gente quiere, valora los beneficios de los cambios. |
1 2 3 4 |
|
|
|
|
A nivel Cultura Organizacional (Normas): 1.Se hace demasiado énfasis en lo racional y lo lógico. |
1 2 3 4 |
|
2.Se toman en cuenta los sentimientos de la gente. |
1 2 3 4 |
|
3.Se hace demasiada presión para obtener resultados. |
1 2 3 4 |
|
4.Se da tiempo para incubar las ideas |
1 2 3 4 |
|
5.Existe una visión compartida de la realidad |
1 2 3 4 |
|
|
|
|
A nivel Conducta de los miembros (Psicosocial): 1.Miedo al fracaso. |
1 2 3 4 |
|
2.Baja capacidad de tomar riesgos. |
1 2 3 4 |
|
3.Sobre-certeza. Demasiada rigidez. |
1 2 3 4 |
|
4.Miedo a lo desconocido, a la incertidumbre. |
1 2 3 4 |
|
5.Demasiada necesidad de orden y linealidad. |
1 2 3 4 |
|
6.Orientación a experimentar. |
1 2 3 4 |
|
7.Frustración: Nos damos por vencido fácilmente al encarar los Primeros obstáculos. |
1 2 3 4 |
1 = No existe (N).
2 = Existe muy poco (P).
3 = Existe medianamente (M).
4 = Existe totalmente (T).
Identificación de los miembros claves o sistemas que hay que considerar para lograr el cambio:
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Estar Listo |
Capacidad |
||||
Miembro/Sistema |
Alto |
Medio |
Bajo |
Alto |
Medio |
Bajo |
|
Dirección de Soporte al Cliente |
|
|
X |
|
X |
|
|
Dirección de Sistemas de Información |
|
X |
|
X |
|
|
|
áreas Resolutorias del HelpDesk |
|
|
X |
|
X |
|
|
Calidad y Planes |
|
X |
|
X |
|
|
|
Dirección de Operaciones |
|
|
X |
|
|
X |
|
Auditoria Interna CANTV |
|
X |
|
|
X |
|
|
Administración |
|
|
X |
|
|
X |
Determinación del trabajo a realizar.
Trabajo a realizar:
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Miembro Critico |
Áreas |
Aspecto
|
Problema |
Alternativa |
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Dirección de Soporte al Cliente |
Evaluación y adquisición de tecnología y metodologías de customer care, call center, y customer relation management. Respaldo y atención dedicada al proyecto de migración a 32 bits. Respaldo y atención dedicada al proyecto de estadísticas por web. Respaldo y atención dedicada al proyecto de contingencia de la plataforma tecnológica. Respaldo y atención a las integraciones y customizaciones del HelpDesk. Respaldo y atención al proyecto de la interfaz web de CANTV y CANTV.NET. Inicio del proyecto de flashboard. Plan de entrenamiento prestando especial atención a la calidad del entrenador y la efectividad del entrenamiento. Configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad de la plataforma tecnológica. Relación directa con el proveedor (Partner) con al finalidad de adquirir el soporte y el licenciamiento de manera eficaz.
|
HelpDesk Depurado a 32 bit. Integrado como mesa de ayuda (service desk). Tecnología call center Genesys. Alto performance y Alta disponibilidad. Plataforma estadística consistente fundamentada en el proyecto de estadísticas web y el flashboard. |
Escasez de metodologías enfocadas a estos paradigmas. Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto de migración Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto de web estadística Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto de contingencia. Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto integración y customización del HelpDesk. Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto de interfaz Web CANTV y CANTV.NET. Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto flashboard. Recursos y tiempo para la elaboración y ejecución del plan de Entrenamiento. Recursos y tiempo para la configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad. Cultura, Preparación, Recaudos y aceptación de los proveedores como partner |
Investigación e innovación en cuanto a la integración de los métodos herramientas y técnicas existentes. Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de proyecto de migración. Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de proyecto de web estadísticas. Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de proyecto de integración y customización del HelpDesk. Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de proyecto de interfaz web CANTV y CANTV.NET. Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de proyecto flashboard. Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de entrenamiento. Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de pruebas, performance y alta disponibilidad. Plan de Investigación de la cultura y mecanismo de aceptación del proveedor. |
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Dirección de Sistemas de Información |
Entrenamientos en la plataforma de hardware HP y el sistema manejador de base de datos Oracle. Implementación del esquema de base de datos distribuida con TP Monitor. Entrenamientos en administración de proyectos. Portafolio de proyectos. Estrategias asociadas al portafolio de proyectos. Creación de estándares y consultoría en OYM OYS. Configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad de la plataforma tecnológica. Relación directa con el proveedor (Partner) con al finalidad de adquirir el soporte y el licenciamiento de manera eficaz. Apoyo en recurso y consultoría para la toma de decisiones estratégicas acerca del proyecto. Estrategias de Compenetración de la Dirección de Ingeniería con el proyecto para lograr la mayor divulgación y efectividad en el mismo |
Administración del Hardware y la Base de Datos. Esquema de Base de datos distribuido con TP monitor. Alta efectividad en la administración del proyecto. Alto performance y rendimiento del recurso humano y la plataforma tecnológica. |
Recursos y tiempo para la ejecución del plan de entrenamiento en la plataforma tecnológica. Recursos y tiempo para la elaboración y ejecución del proyecto de bases de datos distribuidas y TP Monitor. Recursos y tiempo para la elaboración y ejecución del proyecto de migración. Recursos y tiempo para la elaboración y ejecución del proyecto de estandarización en OYM OYS. Recursos y tiempo para la configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad. Cultura, Preparación, Recaudos y aceptación de los proveedores como partner Recursos y tiempo para la elaboración y ejecución del plan estratégico del proyecto.
|
Programación de recursos, Actividades y plan para la ejecución del plan de entrenamiento en la plataforma tecnológica. Programación de recursos, Actividades y plan para la elaboración y ejecución del proyecto de bases de datos distribuidas y TP Monitor. Programación de recursos, Actividades y plan para la elaboración y ejecución del proyecto de migración. Programación de recursos, Actividades y plan para la elaboración y ejecución del proyecto de estandarización en OYM OYS. Programación de recursos, Actividades y plan para la configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad. Programación de recursos, Actividades y plan para la elaboración y ejecución del plan estratégico del proyecto. Plan de Investigación de la cultura y mecanismo de aceptación del proveedor. |
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Gerencia General de Sistemas de Información CANTV |
Adopción de la metodología para sistemas de workflow. Respaldo y atención dedicada al proyecto. Respaldo y atención dedicada al proyecto de estadísticas por web. Respaldo y atención dedicada al proyecto de contingencia de la plataforma tecnológica. Respaldo y atención al proyecto de la interfaz web de CANTV. Inicio del proyecto de flashboard. Plan de entrenamiento prestando especial atención a la calidad del entrenador y la efectividad del entrenamiento. Configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad de la plataforma tecnológica. Relación directa con el proveedor (Partner) con al finalidad de adquirir el soporte y el licenciamiento de manera eficaz. |
Implantación y mantenimiento efectivo del proyecto. Generación de solución integral con variabilidad de interfases con otros sistemas. Alto performance y rendimiento de la plataforma tecnológica. Asegurar el número adecuado de licencias y un mecanismo de asignación adaptativo para garantizar el uso efectivo de la herramienta. Plataforma estadística consistente fundamentada en el proyecto de estadísticas web y el flashboard.
|
Escasez de metodologías enfocadas a estos paradigmas. Recurso y tiempo para la elaboración del proyecto Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto y los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta disponibilidad, etc. Cultura, Preparación, Recaudos y aceptación de los proveedores como partner |
Investigación e innovación en cuanto a la integración de los métodos herramientas y técnicas existentes. Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de proyecto. Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta disponibilidad, etc. Plan de Investigación de la cultura y mecanismo de aceptación del proveedor. |
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Gerencia de Control de Cambio CANTV |
Adopción de la metodología para sistemas de workflow. Respaldo y atención dedicada al proyecto. Respaldo y atención dedicada al proyecto de estadísticas por web. Respaldo y atención dedicada al proyecto de contingencia de la plataforma tecnológica. Respaldo y atención al proyecto de la interfaz web de CANTV. Inicio del proyecto de flashboard. Plan de entrenamiento prestando especial atención a la calidad del entrenador y la efectividad del entrenamiento. Configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad de la plataforma tecnológica. Relación directa con el proveedor (Partner) con al finalidad de adquirir el soporte y el licenciamiento de manera eficaz. |
Implantación y mantenimiento efectivo del proyecto. Generación de solución integral con variabilidad de interfases con otros sistemas. Alto performance y rendimiento de la plataforma tecnológica. Asegurar el número adecuado de licencias y un mecanismo de asignación adaptativo para garantizar el uso efectivo de la herramienta. Plataforma estadística consistente fundamentada en el proyecto de estadísticas web y el flashboard. |
Escasez de metodologías enfocadas a estos paradigmas. Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto. Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto y los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta disponibilidad, etc. Cultura, Preparación, Recaudos y aceptación de los proveedores como partner |
Investigación e innovación en cuanto a la integración de los métodos herramientas y técnicas existentes. Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de proyecto. Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta disponibilidad, etc. Plan de Investigación de la cultura y mecanismo de aceptación del proveedor. |
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áreas Resolutorias del HelpDesk |
Respaldo y atención dedicada al proyecto de estadísticas por web. Respaldo y atención dedicada al proyecto de contingencia de la plataforma tecnológica. Respaldo y atención al proyecto de la interfaz web de CANTV y CANTV.NET. Inicio del proyecto de flashboard. Plan de entrenamiento prestando especial atención a la calidad del entrenador y la efectividad del entrenamiento. Configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad de la plataforma tecnológica. Relación directa con el proveedor (Partner) con al finalidad de adquirir el soporte y el licenciamiento de manera eficaz. |
Aseguramiento de la correcta utilización de las bondades del sistema. Base de datos centralizada con la información del área, sus integrantes, sla, etc. Alto rendimiento y performance. Asegurar el número adecuado de licencias y un mecanismo de asignación adaptativo para garantizar el uso efectivo de la herramienta. Plataforma estadística consistente fundamentada en el proyecto de estadísticas web y el flashboard. |
Escasez de metodologías enfocadas a estos paradigmas. Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto y los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta disponibilidad, etc. Cultura, Preparación, Recaudos y aceptación de los proveedores como partner |
Investigación e innovación en cuanto a la integración de los métodos herramientas y técnicas existentes. Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta disponibilidad, etc. Plan de Investigación de la cultura y mecanismo de aceptación del proveedor. |
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Calidad y Planes |
Recurso dedicado a establecer reuniones estratégicas entre calidad y planes y las áreas involucradas en los diferentes sla. Recurso dedicado a la verificación, mejoramiento, y ejecución del check list de calidad. |
Tipificación customizada, según la región ubicación y localidad y la categoría tipo y elemento de cada área tomando en cuenta los niveles de acuerdos de servicios, y las localidades criticas. Niveles de calidad superiores a los establecidos en el check list. |
Recurso y tiempo para la establecer reuniones estratégicas entre calidad y planes y las áreas involucradas en los diferentes sla. Recurso y tiempo para la verificación, mejoramiento, y ejecución del check list de calidad. |
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan para establecer reuniones estratégicas entre calidad y planes y las áreas involucradas en los diferentes sla. Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan para la verificación, mejoramiento, y ejecución del check list de calidad. |
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Centro de Soporte Telefónico Internet |
Respaldo y atención dedicada al proyecto de estadísticas por web. Respaldo y atención dedicada al proyecto de contingencia de la plataforma tecnológica. Respaldo y atención al proyecto de la interfaz web de CANTV.NET. Inicio del proyecto de flashboard. Plan de entrenamiento prestando especial atención a la calidad del entrenador y la efectividad del entrenamiento. Configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad de la plataforma tecnológica. Relación directa con el proveedor (Partner) con al finalidad e adquirir el soporte y el licenciamiento de manera eficaz. |
Aseguramiento de la correcta utilización de las bondades del sistema. Adaptación a la tecnología a través de mecanismos proactivos de inducción. Puesta en funcionamiento de la interfaz web para los clientes de CANTV.NET. Alto performance y rendimiento de la plataforma tecnológica. Asegurar el número adecuado de licencias y un mecanismo de asignación adaptativo para garantizar el uso efectivo de la herramienta. Plataforma estadística consistente fundamentada en el proyecto de estadísticas web y el flashboard. |
Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto y los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta disponibilidad, etc. Cultura, Preparación, Recaudos y aceptación de los proveedores como partner |
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta disponibilidad, etc. Plan de Investigación de la cultura y mecanismo de aceptación del proveedor. |
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Centro de Interacción con el Cliente CIC CANTV |
Respaldo y atención dedicada al proyecto de estadísticas por web. Respaldo y atención dedicada al proyecto de contingencia de la plataforma tecnológica. Respaldo y atención al proyecto de la interfaz web de CANTV. Inicio del proyecto de flashboard. Plan de entrenamiento prestando especial atención a la calidad del entrenador y la efectividad del entrenamiento. Configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad de la plataforma tecnológica. Relación directa con el proveedor (Partner) con al finalidad e adquirir el soporte y el licenciamiento de manera eficaz. |
Aseguramiento de la correcta utilización de las bondades del sistema. Adaptación a la tecnología a través de mecanismos proactivos de inducción. Puesta en funcionamiento de la interfaz web para los clientes de CANTV. Alto performance y rendimiento de la plataforma tecnológica. Asegurar el número adecuado de licencias y un mecanismo de asignación adaptativo para garantizar el uso efectivo de la herramienta. Plataforma estadística consistente fundamentada en el proyecto de estadísticas web y el flashboard. |
Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto y los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta disponibilidad, etc. Cultura, Preparación, Recaudos y aceptación de los proveedores como partner |
Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta disponibilidad, etc. Plan de Investigación de la cultura y mecanismo de aceptación del proveedor. |
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Dirección de Operaciones |
Adopción de la metodología para sistemas de workflow. Respaldo y atención dedicada al proyecto. Respaldo y atención dedicada al proyecto de estadísticas por web. Respaldo y atención dedicada al proyecto de contingencia de la plataforma tecnológica. Respaldo y atención al proyecto de la interfaz web de CANTV. Inicio del proyecto de flashboard. Plan de entrenamiento prestando especial atención a la calidad del entrenador y la efectividad del entrenamiento. Configuración y prueba del performance y la alta disponibilidad de la plataforma tecnológica. |
Implantación y mantenimiento efectivo del proyecto. Generación de solución integral con variabilidad de interfases con otros sistemas. Alto performance y rendimiento de la plataforma tecnológica. Asegurar el número adecuado de licencias y un mecanismo de asignación adaptativo para garantizar el uso efectivo de la herramienta. Plataforma estadística consistente fundamentada en el proyecto de estadísticas web y el flashboard.
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Escasez de metodologías enfocadas a estos paradigmas. Recursos y tiempo para la elaboración del proyecto y los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta disponibilidad, etc. Cultura, Preparación, Recaudos y aceptación de los proveedores como partner |
Investigación e innovación en cuanto a la integración de los métodos herramientas y técnicas existentes. Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan del proyecto. Programación de recursos, Actividades y elaboración del plan de los proyectos antes mencionados asociados a cualquier sistema de la plataforma, web, estadísticas, contingencia, flashboard, alta disponibilidad, etc. Plan de Investigación de la cultura y mecanismo de aceptación del proveedor. |
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Auditoria Interna CANTV |
Creación de estándares y consultoría en OYM OYS. Creación de un proyecto de workflow para establecer los recursos de auditoria del proyecto.
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Efectividad en los procesos de documentación del proyecto y los sistemas que este envuelve. Sistema de workflow asociado a la auditoria del proyecto.
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Recurso y tiempo para la creación de estándares y consultoría en OYM OYS. Recurso y tiempo para la creación de un proyecto de workflow para establecer los recursos de auditoria del proyecto. |
Programación de recursos, Actividades para la creación de estándares y consultoría en OYM OYS. Programación de recursos, Actividades para la creación de un proyecto de workflow para establecer los recursos de auditoria del proyecto. |
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Administración |
Construcción de un proyecto contable de workflow para la administración de costos y gastos del proyecto. Entrenamiento en las áreas administrativas del proyecto. |
Administración proactiva de la administración financiera del proyecto. Sistema contable de workflow para la administración financiera del proyecto.
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Recurso y tiempo para la construcción de un proyecto contable de workflow para la administración de costos y gastos del proyecto. Recurso y tiempo para entrenamiento en las áreas administrativas del proyecto. |
Programación de recursos, Actividades para la construcción de un proyecto contable de workflow para la administración de costos y gastos del proyecto. Programación de recursos, Actividades para entrenamiento en las áreas administrativas del proyecto. |
Elaborando un plan de compromiso.
Plan de Compromisos:
Individuo/Sistema |
No Comprometido |
Deja |
Apoya |
Hace |
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Dirección de Soporte al Cliente |
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X |
O |
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Dirección de Sistemas de Información |
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X |
O |
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áreas Resolutorias del HelpDesk |
X |
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O |
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Calidad y Planes |
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X |
O |
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Dirección de Operaciones |
X |
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O |
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Auditoria Interna CANTV |
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X |
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O |
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Administración |
X |
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O |
X = Posición Actual. O = Posición Deseada.
Metodología de Innovación de Productos para la Unidad de Soporte a Operación.
METODOLOGÍA UNIDAD DE SOPORTE A OPERACION
Es una metodología de proyectos adaptada a la generación de sistemas de información de workflow de la unidad de proyecto remedy dentro de la Gerencia de Apoyo Tecnológico de CANTV.Net. Esta Metodología es la integración sistémica de varios métodos con sus respectivas herramientas y técnicas que permitirán garantizar la calidad del proceso y del producto sobre el cual se implementara el sistema de workflow respectivo.
Análisis Preliminar del Sistema:
Esta fase tiene como objetivo, establecer una idea general del proyecto, partiendo de las actividades necesarias para la elaboración del mismo.
Análisis de los Requerimientos:
El objetivo fundamental de esta fase de la metodología es el estudio del sistema actual para utilizar sus fortalezas y mejorar sus carencias; así como la definición de los requerimientos del sistema propuesto; básicamente se utilizan métodos y técnicas de análisis de los requerimientos, particularmente ésta metodología utiliza los métodos JAD y Análisis de los Requerimientos AR System.
Diseño Lógico:
En esta fase se utilizan las herramientas, métodos y técnicas disponibles para la elaboración del diseño lógico del sistema propuesto, de esta forma se realizan los diagramas de flujo de datos (DFD), el Modelo Relacional AR SYSTEM éste modelo sustituye al modelo entidad relación; para finalizar con la carta estructurada.
Diseño Físico:
Esta fase de la metodología constituye el desarrollo a nivel físico del prototipo y que no posee elementos de programación estructurada: ciclos, iteraciones y variables.. En esta fase se realizan reuniones: con el equipo de proyecto, el cliente y el usuario (JAD); a partir de este punto se mejora constantemente el prototipo hasta lograr el grado de funcionalidad deseado.
Pruebas:
En esta fase de la metodología se prueba cada una de las componentes del prototipo y el sistema final.
Documentación:
En esta fase se documenta el sistema tanto para los usuarios como para los futuros administradores. Esta documentación puede realizarse en paralelo:
· Manual del Sistema.
· Manual del Usuario.
· Ayuda en Línea del Sistema.
Implantación:
En la fase de implantación del sistema, se realiza un entrenamiento y revisión del sistema en su totalidad, con el usuario, además de corregir errores, prevenir algunos otros y realizar pequeñas adaptaciones de acuerdo a la retroalimentación externa feed-back obtenida con los usuarios en la implantación y el entrenamiento; además de la retroalimentación interna feed-forward, del analista.
APLICACIONES EN PRODUCCION. A CARGO DE LAS UNIDADES DE OPERACIONES Y SERVICIOS.
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HPD:Helpdesk |
En Producción para las áreas operativas de Servicio de Campo se espera por la puesta en producción del CCS:HelpDek (17 de mayo) para realizar un reemplazo. |
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PSD:HelpDesk |
En Producción para las áreas operativas de Servicio de Cambio se espera por la puesta en producción del CCS:HelpDek (17 de mayo) para realizar un reemplazo |
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ISP:HelpDesk |
En Producción para todas las áreas de CANTV.NET, actualmente se trabaja en 4 proyectos de reingeniería sobre los datos: ABA, Cobranzas/Facturación/Reclamos, VIP, Dialup
Para ABA puesta en producción de la FASE I. Tipificación y SLA e inicio de la segunda fase, en esta segunda fase se trabaja sobre la implementación de diálogos para el consultor y una nueva integración con boss. Para el resto inicio de las actividades de análisis
Por otra parte se estudia el mejoramiento del us0 de las alarmas la interfaz Web y los oacs. |
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CNT:HelpDesk |
En producción para los Empleados de CANTV y las áreas de outsourcing de CANTV.NET. Actualmente se coloco en producción el flujo de proveedores y se trabaja a través de la consultoria externa de DJCS en la Construcción automatizada de los índices de la matriz de desempeño. Se han desarrollado una serie de medidas correctivas para los casos de Horario Laborable en Cero, Ticket a y b con información diferente. Aun queda pendiente validar la interpretación de fechas lo que genera Tiempos Negativos, resta de los periodos de reapertura invalido. |
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BDV:HelpDesk |
En producción para monitoreo y control, deben realizarse ajustes para el mes de Mayo en base a un nuevo enlace que se esta instalando con la finalidad de integrar el helpdesk del banco de Venezuela y el nuestro en forma directa. El Cliente es Magda Rondon con Susana Rodriguez. |
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Proveedor CNT y BDV y Movilnet |
Implementado en todos los Helpdesk. Hay que realizar todas las correcciones en todos los helpdesk. |
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Control de Cambio |
En Producción para CANTV, solo se atienden los requerimientos de ajustes. |
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MOV:Asset
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En producción para CANTV, CANTV.NET. Fue colocada una nueva integración con el helpdesk para el mejor manejo de las incidencias sobre los activos. |
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AST:Asset
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En producción para MOVILNET. Actualmente se realizan correcciones. |
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Requerimientos Corporativos de CANTV |
En Producción para CANTV, actualmente se finaliza este proyecto para las áreas de comercialización de CANTV.NET |
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ArWeb |
En Producción para todos los sistemas remedy. En el marco de Internet se esperan mejoras referentes al uso y el proceso de reingeniería. |
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Incident Report (IR) |
En Producción para CANTV. Actualmente se realizaron mejoras referentes al modelo de asignación |
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Flashboard |
Imperativo esta aplicación fue abandonada por problemas de performance y sustituida por reportes dinámicos vía Web. Se espera reiniciar el funcionamiento del mismo para julio del 2002. |
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Solicitud de Procesos |
En Producción. Se espera por CANTV para la implementación de la segunda fase. |
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Helpdesk Movilnet |
En Producción se espera que la funcionalidad del enlace sea corregida para iniciar el servicio en producción con CIC y servicio de campo. |
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HelpDesk SAP Corporativo |
En Producción. |
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Monitoreo y Control |
En Producción. Entregado al área de Aplicaciones del NOC. |
PROYECTOS A CARGO DE LAS UNIDADES DE SOPÒRTE A OPERACION
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Contingencia Remedy |
En desarrollo. Actualmente en fase de análisis se estudia la forma como brindar un servicio contingente a las áreas de campo y el helpdesk |
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Base de Datos de Conocimiento |
Actualmente en fase de análisis se estudia la forma eficiente de colocar la administración de la base de datos de conocimiento dentro del helpdesk |
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Integración CNT:HelpDesk con Control de Cambio |
En fase de Análisis. Se espera por una respuesta de CANTV. |
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Integración CNT:HelpDesk con los Requerimientos Corporativos |
En fase de Análisis. Se espera por una respuesta de CANTV. |
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Integración Requerimientos Corporativos con Control de Cambio. |
En fase de Prueba. Se espera por una respuesta de CANTV. |
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Integración Tivoli con Asset |
En Análisis. |
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SIGS del NOC |
Entregado al Área de Aplicaciones del NOC |
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Control de Cambio CCS |
En fase de Prueba se espera por Andres Abreu sobre un estado de las pruebas. Actualmente se elabora un protocolo de prueba para la aplicación. |
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Inventario (pistola) |
En Desarrollo. |
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Tutorial |
En fase de prueba. Actualmente se esta aplicando el protocolo de prueba con la finalidad de colocar en producción la nueva Intranet del proyecto. |
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Customer Support CANTV.Net |
En fase de análisis. |
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Carga de Pagos desde Remedy en Boss. |
En Pruebas. |
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HelpDesk Cantv.Net |
En Pruebas. |
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Reingeniería CIS - VIP |
En Análisis |
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Reingeniería CIS - Dialup. |
En Desarrollo. |
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Requerimientos Corporativos CANTV.NET |
En Pruebas |
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Ajuste de Facturación |
En Análisis |
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Construcción Planta ADSL (ABA) |
En Desarrollo. (Reingeniería Helpdesk ABA). |
ACTIVIDADES PRODUCTIVAS
-Atención de Ticket
-Atención de Correos
-Atención Telefónica
-Mantenimiento Requerimientos Corporativos
-Mantenimiento de HelpDesk CANTV
-Mantenimiento de HelpDesk CANTV.NET
-Mantenimiento de HelpDesk de Internet
-Mantenimiento de HelpDesk Banco de Venezuela
-Mantenimiento HelpDesk Movilnet
-Mantenimiento Adaptativo a IR
-Mantenimiento Adaptativo a Solicitud de procesos
-Mantenimiento Matriz de Desempeño
-Mantenimiento HelpDesk SAP Corporativo
-Mantenimiento Control de Cambio CANTV
-Mantenimiento Inventario CANTV
-Mantenimiento Inventario CANTV.Net
-Mantenimiento Inventario Movilnet
-Mantenimiento SIGS
-Mantenimiento MYC
-Reing. Flujo de Trabajo - Facturación Help Desk Internet
-Integración Pistola-Inventario
-Integración Tivoli-Inventario
-Separación del Inventario Cantv-CantvNet
-Integración InventarioMov-HelpdeskMovilnet
-Integración Moviltrack-InventarioMovilnet
-Integración Sap-InventarioMovilnet
-Integración Control de Cambio-Helpdesk CANTV
-Integración Control de Cambios-Requerimientos Corporativos
-Reunión
-Control de Cambio
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