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La comunidad latina de estudiantes de
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LA
CALIDAD: COMPROMISO Y FILOSOFÍA DE
GESTIÓN
“La especie
superior y más fuerte devorará a la pequeña e indefensa en el curso de la
evolución.” Y ocurre que la especie
más fuerte en el mercado de hoy, suele ser la que tiene un certificado ISO, pero
por encima de esto, la que produce para llenar las necesidades de los clientes,
teniendo en cuenta todas los requerimientos que estos tengan.
La calidad
es cuestión de supervivencia, alcanzarla se convierte en una estrategia de
vitalidad a largo plazo. Se trata
de calidad de vida, de trabajo, de las personas, de la institución, de sus
objetivos, de sus procesos y en general de
todos los componentes de la empresa. La calidad se aprecia desde la atención
que los celadores prestan a la entrada del establecimiento, hasta la efectividad
de las señales preventivas. Nada
debe escapar al proceso, con miras al logro de la excelencia. La calidad es rentabilidad,
productividad, participación en el mercado; es una serie de elementos que se
conjugan de manera coordinada y que en conjunto significan el éxito
empresarial.
Alcanzar la
calidad total ya no es una meta, es un requerimiento mínimo de la existencia,
una empresa que no encamine sus objetivos a la búsqueda y consecución de ella,
es una empresa que irremediablemente se rezagará y saldrá del mercado, ya que,
actualmente no hay cabida para los productores “dinosaurios”. Sólo con operaciones eficientes,
conocimiento y posicionamiento de mercados, llegando a la médula de las
necesidades del cliente y con absoluta coordinación, se podrá continuar
coexistiendo en igualdad de oportunidades en el mercado.
Temas como
la apertura de mercados, competencia mundial, alta tecnología, eficiencia en
procesos, sólo pueden ser abordados por organizaciones que tengan sentido de lo
que significa la calidad, ya que las normas de competencia del mercado y las
exigencias de los consumidores, obligan a los productores a que su producto sea
de alta calidad certificada.
La calidad
se debe entender como una responsabilidad de todos los que intervienen en el
proceso, pero en especial de la gerencia.
La tarea de esta consiste entonces en liderar el proceso, teniendo en
cuenta que la calidad no es simplemente eliminar los posibles defectos del
producto, es más que eso, es entrar al sistema de la organización, no limitarse
al simple proceso de producción, sino adentrarse a todo el esquema corporativo
de la empresa, teniendo como base que quien mejor conoce las posibles
deficiencias es quien participa directamente en cada proceso, y detectar si hay cosas que se están
haciendo de manera equivocada (si
existe falta de coordinación entre departamentos, si los empleados se encuentran
a gusto desempeñando su labor, si se está llegando al cliente que conocemos o
no, etc.) y no quedarse ahí, en la supervisión, para luego corregir; sino, emprender acciones que conlleven a
la prevención de este tipo de errores.
Hacia este
punto se debe mover la gerencia, hacia el mejoramiento del sistema en conjunto,
no sólo a la optimización de aspectos aislados, que pueden contribuir en parte a
mejoras, pero que no constituyen la solución adecuada a los problemas
generales.
Para
alcanzar realmente la calidad, es necesario, sumamente necesario, escuchar al
cliente, tener en cuenta sus quejas, sus reclamos, las devoluciones, las
sugerencias, etc., que tenga en cuanto al producto y su calidad se refiere,
entendida ésta como lo que él buscaba al consumir y usar el producto, si no se
tiene en cuenta este aspecto, no se va para ningún lado, la frase trillada y
repasada por todo el mundo “el cliente siempre tiene la razón”, cobra más
importancia que nunca si se quiere realmente consolidar la excelencia en la
organización.
Por esta
razón es que vemos en la actualidad que la mayoría de empresas cuentan con
buzones de sugerencias, con líneas de atención al cliente, con departamentos
exclusivos para atender las quejas y reclamos, así como las devoluciones.
Porqué? porque se dieron cuenta de la importancia que tiene lo que el cliente
piensa del producto, al fin y al cabo se produce para él, para su satisfacción,
y si no se cumple con llenar sus necesidades, entonces qué es lo que se está
haciendo, producir por que sí, porque mi empresa es la “primera” y el cliente
tiene que comprar mis productos porque YO se los ofrezco, porque YO se lo que ÉL
necesita, porque yo tengo lo que ÉL busca; sin saber a ciencia cierta si en
realidad esto es verdad, sin consultarle nunca si está satisfecho con el
producto, haciendo caso omiso de todo lo que ocurre a mi alrededor,
desconociendo la creciente amenaza de la competencia internacional (que con la
apertura se ha hecho más y más peligrosa para este tipo de empresas). Esto le ha ocurrido a muchas empresas
nacionales que han corrido con diferente suerte, algunas han sucumbido ante la
competencia, pero otras se dieron cuenta a tiempo (para no zozobrar) de lo
equivocados que estaban al dejar al cliente de lado. Un ejemplo que vale traer a colación,
tocando este tema, es el de las instituciones financieras; éstas se encontraban
en un mercado en el que todas se “hacían pasito”, todas se movían por inercia
con la corriente, sin preocuparse mayormente del cliente, hasta que llegó la
competencia, con el Banco Bilbao Vizcaya (comprando la mayoría del Banco
Ganadero) y con el Banco Santander (que se hizo a Bancoquia), ambos españoles, y
otros como el City Bank, los cuales entraron irrumpiendo en el mercado con
nuevos servicios, sorteos, rifas, motivando a los clientes, teniéndolos en
cuenta. Esto obligó a las
instituciones a moverse rápidamente para poder seguir el ritmo de estos bancos
multinacionales, qué han tenido que hacer? han tenido que fusionarse, aliarse
estratégicamente, adaptarse y ofrecer similares servicios y beneficios a los de
los nuevos entrantes; si no se hubieran movido de esta manera y se hubieran
quedado sentados en sus laureles confiando en que ellos conocían las necesidades
y expectativas de los ahorradores, ya estarían condenados a desaparecer o serían
apenas un recuerdo. Este ejemplo
ilustra un poco lo sucedido a otras industrias nacionales, aunque por ser este
un sector fuerte, no se presentaron mayores decesos, de haber sido en otro
sector más débil, las pérdidas habrían sido muchas.
El problema
de la calidad no es de corto plazo ni de soluciones inmediatas, es decir, no
podemos decir que obteniendo un sello de calidad o una certificación ISO ya se
está exento del problema. Alcanzar
el éxito en cuanto a la calidad se refiere, es un compromiso que se desarrolla
todos los días, la excelencia sólo se logra mediante el compromiso, valga la
redundancia, que implica darle cada vez más de lo mejor al cliente.
La calidad
es más que certificados y cumplimiento de requisitos, es una filosofía que se
vive día a día y que envuelve a todos los elementos de la organización,
enrutándolos a la consecución de un mismo objetivo o ideal que no es más que la satisfacción plena del
cliente con el producto. Cuando
esto sucede y lo podemos identificar plenamente podemos decir que la reconoceremos cuando ellos (los clientes)
la vean.
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