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GESTIÓN
DE LA CALIDAD
En este subsistema se toman
las medidas, a fin de producir bienes y prestar servicios que
satisfagan las necesidades del cliente. La calidad del producto o
el servicio es una necesidad insoslayable para toda organización
económica que quiera elevar su eficiencia y ser
competitiva.
La gestión de la calidad está
presente en todas las etapas del proceso de producción de bienes o
de servicios y en ella se incluyen, en el marco del sistema de
calidad las actividades siguientes:
La política de
calidad,
La planificación de la
calidad,
El control de la
calidad,
El aseguramiento de la calidad
y,
El mejoramiento de la
calidad,
Un papel importante, en el
aseguramiento a la calidad, lo tiene la capacitación y el
entrenamiento de los trabajadores en las técnicas y procedimientos
que se cumplen, para asegurar la calidad en todos los procesos, lo
que de ningún modo puede verse como un proceso espontáneo,
necesita de un conjunto de medidas, bien estructuradas, que
garanticen los objetivos propuestos en cada caso.
Características generales
de la gestión de la calidad.
La gestión de la calidad es
responsabilidad de todos los trabajadores y niveles de dirección,
y debe estar encabezada por su máxima autoridad.
La gestión de la calidad juega
un papel activo en todas las fases o actividades contempladas en
la espiral de la calidad; necesita de un programa que satisfaga a
los clientes y que motive a los trabajadores para que traduzcan su
sentido de pertenencia en bienes o servicios de alta calidad y
competitividad; para ello se deben cumplir las siguientes
funciones:
Definir, de conjunto con el
personal técnico, las posibilidades de cumplimentar las exigencias
del cliente, y las regulaciones nacionales e internacionales,
velando porque no se establezcan reservas de seguridad no
justificadas, que encarecen los costos.
Elaborar los procedimientos de
trabajo y el sistema de calidad que permitan ejercer las
actividades de prevención y control para alcanzar la calidad
deseada en todo el proceso.
Determinar las necesidades de
equipos y personal para la adecuada ejecución de la inspección y
los ensayos, tanto en proceso como en el producto
final.
Determinar si el equipamiento
y el personal están en condiciones idóneas, para realizar las
operaciones previstas.
Determinar el aseguramiento
metrológico necesario para el proceso y supervisar si los
instrumentos de medición se encuentran calibrados o verificados,
según las normas establecidas
Definir la estabilidad del
proceso, que permita proceder a la determinación de las normas de
trabajo.
Establecer los grados de
calidad y medir, en correspondencia con ello, la calidad de la
producción de bienes o servicios. Tomar las medidas preventivas y
correctivas pertinentes para evitar producciones defectuosas y
rectificar las desviaciones que se producen en el proceso,
estableciendo un adecuado control del producto no
conforme.
Participar, de conjunto con el
personal técnico, en la solución de los problemas que se presentan
en la producción o los servicios.
Capacitar y entrenar a los
trabajadores en los aspectos concernientes a la actividad de
gestión de la calidad.
Desarrollar un sistema de
registros de las quejas reclamaciones y devoluciones de los
clientes, para darle seguimiento al producto o servicio y mejorar
la calidad de los mismos.
El cumplimiento del requisito
de seguridad, en todo el proceso, constituye un elemento
importante para garantizar la calidad.
La gestión de la calidad parte
de la concepción de que la misma se obtiene en cada puesto de
trabajo y en toda la organización económica, mediante la mejora
continua de todas sus etapas y procesos, a saber: en la
preproducción, en la producción y en la postproducción. En ellas
se establecerán las especificaciones, reglas y procedimientos, con
el objetivo de medir y satisfacer las necesidades del
cliente.
La piedra angular del
subsistema es el aseguramiento a la calidad, que consiste en las
actividades planificadas y sistemáticas, incluyendo el control de
la calidad, para cumplir los requisitos de calidad, para lograr
producciones de bienes o servicios con cero defectos y para
brindar plena confianza al cliente.
Como parte integrante de este
subsistema se podrá crear el servicio posproducción o posventa,
que tiene la función de lograr la relación directa con el cliente,
a fin de conocer sus criterios sobre la calidad del producto que
se le entrega, con el objetivo de mejorar la calidad de la
producción o del servicio. Puede ir acompañado o no de la
asistencia técnica.
Otro elemento importante lo
constituye el representante del cliente. Este servicio está
subordinado al cliente y sus gastos corren a cuenta del mismo, su
misión principal está en supervisar el proceso de producción de
bienes o servicios para facilitar que se cumplan las
especificaciones de calidad pactadas, la cooperación de todos en
la mejora continua del proceso, así como aceptar la producción
terminada y ordenar los correspondientes pagos.
El incumplimiento, por parte
de los trabajadores de los procedimientos operacionales de trabajo
que garantizan los requisitos de calidad establecidos en las
normas técnicas, se tiene en cuenta para el análisis de su
idoneidad.
Se organizan, donde existan
condiciones para ello, los comités de calidad como una vía para
elevar la calidad, con la participación consciente de los
colectivos laborales, y para que los mismos sirvan de punto de
partida en la creación de colectivos creativos, que participen
directamente y de forma organizada en la dirección empresarial.
Para que el desempeño de estos grupos sea realmente positivo, es
necesario investir a estos de las facultades requeridas, de tal
manera, que sus iniciativas se ejecuten realmente en la producción
de bienes y servicios.
El servicio de gestión de la
calidad puede o no formar parte de la estructura orgánica de la
empresa, es recomendable, siempre que el proceso lo permita, que
esta función se ubique en los niveles de base, subordinándose
directamente a los jefes de las mismas para lo que se tendrán en
cuenta las indicaciones de su organización superior.
Las empresas, en
correspondencia con sus características, trabajarán en la
implantación de las normas iso 9000. Para ello, crearan los
respectivos planes de aseguramiento que garanticen que la
producción o los servicios se ajusten a las
mismas.
Los especialistas y obreros de
gestión de la calidad podrán ser autorizados por el director
general de la empresa, para que, al detectar graves violaciones de
los procesos tecnológicos y de servicios, puedan paralizar los
mismos hasta tanto no se ajusten a los parámetros de operación
establecidos.
La existencia de la concepción
de gestión de calidad no elimina la actividad de control, ni las
auditorias de la calidad, por el contrario, las utiliza como base
fundamental para los diferentes análisis del estado de la calidad
y en el sistema de costos de calidad, utilizando la información de
base obtenida a través de la inspección.
Debe existir un sistema de
costos relativos a la calidad, que permita determinar la
eficiencia del sistema de calidad y contribuya a la utilización de
la gestión de la calidad, como una herramienta de
dirección.
Es necesario respetar el
proceso tecnológico de producción de bienes y servicios,
vinculando para ello a los factores principales ( operaciones,
mercadotecnia y economía), en función de garantizar la adecuada
relación precio-calidad y otros parámetros necesarios para la
elevación de la eficiencia y la gestión.
Las empresas deberán realizar
las comparaciones que consideren necesarias, con otras empresas
prestigiosas y de éxito, que les permitan mejorar el nivel de
calidad de sus productos y servicios y ganar en experiencias en el
desarrollo de los mismos.
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