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Carmahe Tecnotrade Publicación de la Cámara Argentina de la Máquina Herramienta

 GESTION DE LA CALIDAD
Escribe: Ing. José Luis Paladino
Desarrollo Empresarial - Capacitación y Calidad
Córdoba 1215 2º . 4º - Tel. 816-5495

Originalmente se llamó Control de Calidad, luego Círculos de Calidad, después Control Total de Calidad y rápidamente pasó a ser Gestión Total de Calidad logrando el enorme desarrollo que hoy día tiene en base a nuevos conceptos que describiremos.

Antes de realizar una pequeña reseña histórica de cómo y porqué nació diremos que se trata de toda una nueva filosofía de cómo encarar el crecimiento y el desarrollo de una empresa de servicios (por ejemplo de transporte, de informática, etc.) y o industrial (por ejemplo, electrónica, textil, etc.), incluso de un país (por ejemplo, entes estatales administrativos). El precursor de toda esta nueva forma de ver las cosas que tanto éxito ha tenido en Japón y todo el hemisferio norte, fue el Dr. K. Ishikawa quien nos dice:

debido a que se trata de un proceso cuya implantación total lleva muchos años, a tal punto que en junio de 1981 el Dr. Juran en París expresaba que en occidente alcanzaría a Japón en la década del 90, cosa que así ocurrió, pues consideraba que se requerían diez años para que la educación en Gestión Total de la Calidad diese resultado. Conceptos que hoy vemos son toda una realidad.
Realizada esta pequeña introducción, comencemos con nuestra historia: Podemos afirmar que el concepto de una Gestión Total de la Calidad nace en forma inmediata a la terminación de la segunda guerra mundial, allá por el año 1945, pese a que con anterioridad se estaban utilizando los métodos estadísticos, es así que se comienza a definir a Control de Calidad como la herramienta más importante e indispensable para mejorar y mantener la calidad de los productos manufacturados, así como de los servicios.
La aplicación de los métodos estadísticos en los procesos de manufactura, inspección, servicios y auditorías dieron óptimos resultados, pero que no eran suficientes al alcanzar los años sesenta y es así que nace un nuevo concepto sobre Control de Calidad, el cual consiste fundamentalmente en su ampliación, dado que comienza a aplicarse en todas las secciones de la empresa, incluidas las funciones administrativas del propio Estado.
Actualmente se puede afirmar que las actividades de Gestión Total de Calidad en la Empresa incluyen sus:

El por qué de esta expansión se debió expresamente a que aproximadamente un 80% de las quejas de los clientes se debían a defectos de diseño o no adecuación al uso, por lo que debía solucionarse este problema, con el fin de satisfacer al cliente, objetivo supremo de toda Compañía.
También se llegó a comprender en ese momento que sin el esfuerzo diario de los operarios, supervisores y personal jerárquico, no podría instalarse la Gestión Total de Calidad a lo largo y ancho de toda la Empresa, resultando imposible entonces mejorar la calidad de los productos o servicios.
En función de lo expresado anteriormente es que nacen al finalizar la década del 60 los Círculos de Control de Calidad que consiste en un grupo de operarios, supervisores, jefes y gerentes que se reúnen en forma voluntaria, dentro de su horario de trabajo, con el fin de resolver los problemas que se le presentan en su actividad diaria.
Los objetivos de estos círculos fueron:
- Mejorar la capacidad y condiciones de liderazgo de los supervisores, mediante su propio esfuerzo.
- Aumentar el estado de ánimo de los operarios e incorporarles el concepto de la calidad en el trabajo que realizan, lográndose todo esto con su participación en grupo, en cada lugar de trabajo con el fin de lograr el aseguramiento de la calidad, el control de los procesos, el cumplimiento de los costos programados, etc.

Estando su cumplimiento apoyado sobre las siguientes ideas:
-Establecer condiciones de trabajo dignas, en donde valga la pena trabajar y convivir.
- Respeto total por la personalidad do todo el miembro del grupo de trabajo.
- Utilizar en forma total la capacidad creativa del hombre.
- Consolidar a la Empresa y lograr su crecimiento.
De esta forma llegamos a la década del 70, diciendo que como los fundamentos de la Gestión Total de Calidad son básicos, esta se puede emplear en una industria electrónica, farmacéutica, en una empresa de servicio, en tiendas, en supermercados, transporte público, hotelería, etc. Esta afirmación la podemos hacer en base a que el concepto actual de la Gestión Total de Calidad no es el de un método individual, sino que se trata de un programa completamente integrado compuesto, según A. Feigenbaum, de las siguientes partes indicados en la figura 1.

No necesariamente un programa de Gestión Total de Calidad debe incluir las cuatro tareas descriptas, así por ejemplo un productor de tachuelas usará el control de materiales adquiridos y el control del producto, un supermercado es posible que use únicamente control de los materiales adquiridos y un fabricante de productos químicos sí usará las cuatro partes en que Feigenbaum ha dividido al programa de Gestión Total de Calidad.
De todas maneras recordemos que el Dr. Ishikawa afirma que hagan lo que hagan, no deben olvidar la esencia misma de la Gestión Total de Calidad, que es la garantía de calidad y el control de calidad para el desarrollo de nuevos productos.
Como se desprende de lo relatado hasta aquí, existe una gran cantidad de factores que concurren a la administración de la calidad, para que ella pueda satisfacer las demandas de un mercado cada día más exigente. Es por ello que es esencial que una Empresa tenga un sistema claro y bien estructurado, que identifique, documente, coordine y mantenga todas las actividades claves que son necesarias para asegurar la calidad que satisfaga al cliente (mercado).
Ya en la actualidad, el concepto de la calidad se puede expresar como: La calidad debe diseñarse y construirse dentro de un producto, no puede ser puesta ahí por convencimiento o inspección, y dar significado operacional a este concepto mediante las nuevas técnicas de calidad se ha convertido en un reto masivo para la actividad Empresarial. Lo denominamos reto masivo; ya que el logro de la calidad, que puede interpretarse como un hilo que va desde la concepción del producto hasta el cliente satisfecho, depende de las interacciones gente-máquina-información de todas la áreas funcionales de la Empresa.

DIFERENCIAS

Hemos llegado hasta la actualidad con nuestra historia, entremezclando algunos conceptos y ejemplos sobre esta nueva forma de ver las cosas, por lo que deberíamos detenernos unos instantes para definir qué posible actitud asumiríamos ante esta nueva expresión filosófica, pero para que ello sea posible es necesario disponer de mayores elementos de juicio.
Para lograr este objetivo, establezcamos el siguiente cuadro comparativo:

En general el ser humano actúa en forma rutinaria, guiado por sus propias actividades, pero debemos preguntarnos si realmente los que hacemos se usa o sirve. Para respondernos, debemos analizar junto al destinatario de nuestra actividad cuál es la forma de poder cubrir sus necesidades, realizando el mismo análisis con quién nos debe suministrar algún producto o servicio.

En este momento estamos en condiciones de dar nuestra primera interpretación sobre calidad, desde el punto de vista de Gestión Total de Calidad:

Todo lo que se hace para eliminar cualquier tipo de error, nos evitará que más tarde debamos gastar energía y tiempo en corregirlos. Todo ello nos indica que no solo la calidad del producto o servicio, sino también nuestra calidad de vida laboral dependen de nuestra capacidad y esfuerzo, por lo que:

Si aceptamos no tener ningún incumplimiento con lo acordado con nuestro cliente, estamos orientados hacia la actitud Cero Defecto, que es cumplir con los requisitos del cliente al más bajo costo posible, dentro de lo presupuestado, a tiempo dentro de lo solicitado.

Es necesario tener alguna forma para medir la calidad que sea comprensible por todos, siendo ello posible a través del ...

En cualquier sistema de trabajo complejo el cumplimiento de sus requerimientos implica la interacción de muchas personas, ya que cada una de las recibe un trabajo de alguien, lo procesa y lo entrega a otro y así sucesivamente antes de que el producto o servicio llegue al destinatario final, llamando:
Cliente: es todo aquel cuyos requisitos debemos cubrir.
Proveedor: Es quien debe cubrir nuestros requerimientos.
Productor: denominamos así a nuestro propio proceso de trabajo.
La implementación del proceso de trabajo lo basaremos en dirigir nuestras acciones hacia los clientes y los proveedores, lo que graficamos de la siguiente forma:

En cuanto a que la gente es la base, se lo puede justificar mediante el ejemplo citado por el Dr. Ishikawa ocurrido durante una visita a una planta productora de discos con los fines de investigar la óptima calidad de sus discos. Comienzan preguntando por la tecnología empleada descubriendo que es la misma que emplean ellos, entonces se interesan por la materia prima analizándola incluso en sus residuos y con ello se dan cuenta que no presenta ninguna diferencia con la que utilizan ellos. Pero cuando más se asombran es cuando se les dijo que le mejor sonido no se lograba ni por la técnica ni por la materia prima empleada, sino que la razón del mejor sonido estaba en la gente.
También debemos recordar lo que nos dice al respecto W. Deming: Todos hablan de técnicas, control estadístico, etc., pero se olvidan de lo principal: COOPERACION. La clave está en la gente.

Gestión Total de Calidad

En una economía de mercado como la actual, una Empresa puede llegar a tener éxito y perdurar si logra obtener una cantidad suficiente de compradores dispuestos a adquirir sus productos o servicios.
Para cumplir con este requisito se deben poseer productos o servicios de calidad, entendiendo como tal a todos aquellos que posean la aptitud de satisfacer los requerimientos del cliente en función de su precio y plazo de entrega.
Como vemos se combinan tres elementos que son el plazo de entrega, la necesidad (requerimiento) y el precio, los cuales se relacionan, según la figura, en su parte superior. El comprador o cliente analizará a estos tres factores, que lo hará estar en condiciones de poder elegir entre los distintos fabricantes que concurren al mercado, ofreciendo productos similares.

En la parte inferior de la figura se relacionan los requerimientos que necesita el fabricante para cumplir con lo solicitado por el mercado. Estos dos triángulos solo tienen de idéntico el plazo de entrega, el resto está relacionado según la siguiente descripción:
- La ganancia o pérdida de una empresa queda determinada por la relación existente entre precios y costos, ya que los precios no surgen como una función del costo de fabricación, sino de lo que está dispuesto a pagar el mercado por ese producto o servicio.
La configuración y los requerimientos es la relación más importante, dado que ella constituye la medición de aquello que hemos denominado calidad (de la concepción del producto a la satisfacción del cliente).
Es evidente que el precio y el plazo de entrega son elementos fácilmente comparables, por lo que resulta muy sencillo tomar una decisión en función de ellos, no así la calidad, la cual por lo general no puede ser evaluada en forma integral en el momento de la compra, por ello el Dr. Masing dice que: " la compra constituye un anticipo de confianza".
Así por ejemplo, si el cliente se ha decidido por la compra de un determinado producto o servicio, serán decisivas las experiencias que haga con él, convirtiéndose en el mejor propagandista del producto, si es que está satisfecho con la prestación del producto o servicio, llegando hasta el rechazo total del producto o servicio en caso de disconformidad y actuará influyendo en forma negativa sobre las decisiones de compra de sus amistades.
Todo esto nos está indicando que es necesario un nuevo tipo de administración y metodología de trabajo que cumpla con los objetivos que pasamos a enumerar:
- Asegurar la productividad total de la empresa.
- Lograr que los hombres de venta, los científicos, los técnicos, los operarios sean una suma en lugar de una diferencia, es decir donde todos son responsables por algo, nadie es responsable por nada.
- Conservar la energía y materias primas, es decir reducir desperdicios, lo que significa lograr una mejor utilización de los recursos disponibles, los que generalmente son escasos y caros.
Finalmente podemos decir que: La Calidad (logro de los requerimientos enunciados y/o de las expectativas asumidas por el cliente en el marco de la planificación de plazos y costos) solo puede garantizarse con la acción conjunta de todas las funciones de la empresa, siendo los grupos de trabajo la expresión de este modo de pensar.

Conceptos

Hoy nuestra vida cotidiana depende casi exclusivamente de que se dispongan de productos y servicios satisfactorios tanto en durabilidad como en confiabilidad, pudiendo tomar como ejemplos la red eléctrica metropolitana, un lavarropa automático, un automóvil, una computadora, un centro de salud de cuidados intensivos, etc.
Por lo tanto la meta de toda empresa competitiva es poder suministrar un producto o servicio en la cual la calidad ha sido diseñada, producida y conservada a un costo económicos y que satisfaga por entero al cliente, objetivo que se logra mediante la Gestión Total de Calidad, que A. Feigenbaum define como: un sistema efectivo capaz de reunir los esfuerzos de varios grupos de una organización para la integración del desarrollo, mantenimiento y superación de la calidad con el fin de poder hacer posibles mercadotecnia, ingeniería, fabricación y servicio, a satisfacción total del consumidor y al nivel más económico. La Gestión Total de Calidad proporciona las bases para la motivación de la calidad positiva (Dr. K. Ishikawa) en todos los integrantes de la empresa, sin distinción de rango y función y además es uno de los principales factores que inciden para que se logre una productividad total. Hacemos esta afirmación, ya que las relaciones humanas efectivas, así como la responsabilidad e interés en producir calidad son condiciones básicas, para el logro del objetivo fijado y estas condiciones son totalmente inducidas por el sistema de Gestión Total de Calidad. Como ejemplo podemos decir que si un par de manos efectúan operaciones importantes en un proceso, se logrará un éxito en productividad y calidad si esas manos se encuentran guiadas adecuadamente y orientadas hacia la calidad.
La calidad siempre va a estar determinada por el cliente, según nuestro nuevo concepto y no por el ingeniero, mercadotecnia o la gerencia general y se basará en la experiencia que el cliente tenga en el producto o servicio, el cual lo medirá comparándolo contra sus requisitos. Es así entonces que se puede definir la calidad como: La resultante total de las características del producto o servicio a través de las cuales se satisfacerán las expectativas del cliente.
Estas características no son estables, sino que por el contrario son dinámicas. Van cambiando con el tiempo, como ejemplo tomemos lo ocurrido con los televisores que en su primera etapa la calidad estaba dominada por la innovación de la nueva función que por sí sola vendía al producto. Al comenzar su aceptación por el mercado, se inicia la segunda etapa en la cual la apariencia y el ser atractivo pasaron a ser los factores que definían la calidad para el cliente. Al generalizarse el uso podemos decir que comienza la tercera etapa en la cual el servicio es el factor primario en la definición de calidad por parte del cliente y por último decimos que cuando el producto entra en la madurez comienza la cuarta etapa en donde la calidad queda definida por la confiabilidad y economía del producto.
El ciclo descriptivo para el producto televisor, es afín a cualquier producto o servicio, destacándose que la mayoría de los productos o servicios este ciclo de madurez se alcanza cada vez más rápido debido a la incorporación de nuevas tecnologías, crecientes demandas de los clientes y presiones por parte de la competencia.
Se puede observar que el crecimiento de requerimientos de calidad por parte de los usuarios han crecido mucho más que lo que ha crecido, en cuanto a calidad respecta, la mayoría de los productos o servicios, pese a que estos tienen una alta tasa de mejoras. Esta diferencia existente es lo que podríamos llamar: Brecha de calidad, siendo el fin primordial de la Gestión Total de Calidad eliminar esta brecha, reduciendo al mismo tiempo los costos de calidad.