La introducción de una gestión de calidad integral y la renovación constante de estructuras viejas y obsoletas se convierten cada vez más en condición previa para el éxito empresarial. En estos tiempos de rápido progreso tecnológico por un lado y de creciente competencia por los países de salarios bajos por otro lado se manifiesta la necesidad de crear estándares que ayuden al consumidor de elegir productos y servios de alta calidad. Por esta necesidad muchas empresas deciden garantizar la calidad de sus servicios y productos siguiendo ciertas normas.

Una de las medidas más eficaces para lograr este objetivo es garantizar una estructura eficiente de la organización. En los últimos años se han creado conceptos que deben de reflejar el proceso de cambio interno. Hoy en día palabras claves tales como Total Quality Management (TQM), ISO 9000, Kaizen, Lean Management y Downsizing caracterizan el pensamiento empresarial que puede ceñirse en el lema "Quality is what the customer says it is".

Muchas veces las empresas intentan lograr esta mejora de la calidad a través de un análisis de sus estructuras de flujo - lo que muchas veces supone un gran esfuerzo. En ello se dividen las actividades en unidades minúsculas que luego se optimizan de manera local. Este procedimiento analítico se conoce bajo el nombre Taylorismo y se caracteriza por un grado alto de trabajos de coordinación, tiempos de transmisión y funciones de control. Este overhead organizativo a su vez genera costes elevados de transacción que contradicen al concepto de calidad empresarial. Así la norma de calidad ISO 9000 exige que una organización documente sus actividades principales para posibilitar el control y la evaluación objetivos (audit.). El objetivo secundario de esta norma es garantizar la eficiencia de estos procesos. Tendiendo en cuenta estos aspectos y el hecho de que cada cambio de la organización lleve consigo un gran número de documentos, es fácil explicarse un efecto que en la práctica puede observarse muchas veces: empresas y organizaciones que han introducido un tal sistema de control de calidad tienden a conservar sus estructuras ya que cada “cambio de rumbo” causa mucho trabajo.

Ya que la mayoría de las normas de sistemas de control de calidad no regulan este problema, le incumbe a la organización definir la eficiencia y la eficacia de sus procesos.


Un método que compagina tanto el concepto de la optimización del flujo como la documentación necesaria para el audit se basa en el Paradigma BPMS:

La optimización innovadora de la calidad es un proceso cíclico que - partiendo de la situación REAL - lleva a una mejora paulatina de la calidad de los procesos. El estado actual de este desarrollo puede documentarse de manera adecuada; esta documentación a la vez puede servir para lograr, por ejemplo, el certificado de ISO. Para ello se usa la Herramienta de Documentación ADONIS®.


Autor: C. Hillbrand, BOC-Wien