INTRODUCCION A LA CALIDAD TOTAL
por Pablo Settimini

2.Qué es la calidad total?

3.Objetivos de la calidad total

4.Por qué es importante la calidad?

5.Quiénes son los clientes?

6.Componentes conceptuales
de la calidad

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1. Qué significa calidad?

Del Latín Qualitatem.

Atributo o propiedad que distingue a las personas y cosas (bienes y servicios).

Esa distinción implica excelencia, pero, hay que tener en cuenta, que lo excelente no tiene que ser caro y lujoso, sino adecuado para su uso.La Calidad, debe estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes.

La calidad no es gratis, la calidad cuesta, lo que sucede es que el resultado final será mayor al de la no calidad.

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2. Qué es la Calidad Total?

La CT es un proceso en evolución continua y que por su naturaleza misma no se puede detener, de lo contrario deja de ser un proceso.

Podemos definirla desde 3 puntos de vista:

1. Principio unificador: Total dedicación a los clientes para satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.
2. Los resultados: Clientes firmemente leales. El tiempo se reduce para que bajen los costos. Un clima que respalde el trabajo de equipo y un desempeño más
   significativo. Una ética general de mejoramiento continuo.
3. Las herramientas y técnicas: Control de calidad, aseguramiento calidad, ingeniería para la confiabilidad. Sistema Justo a Tiempo. Desarrollo organizacional. Liderazgo (para el mejoramiento).

Para lograr las finalidades que tiene, es imprescindible la medición, seguida de mejoras continuas sin fin.

Si no hay medición   >>>>>>>>>>>>  No hay mejoras

La calidad, debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes. Se debe medir desde la perspectiva del cliente.

Son los clientes y la empresa misma, y no los competidores, los que condicionan la vida de la empresa.

Tradicionalmente
COSTO (de las eficiencias e ineficiencias) + UTILIDAD = PRECIO

Actualmente y en el futuro
Los costos de la no calidad los pagarán las empresas.
El precio es fijado por el mercado, por lo tanto;
PRECIO - COSTO = UTILIDAD

Para lograr la utilidad deseada deben eliminarse los costos de las ineficiencias, llamados costos de la no calidad.

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3. Objetivos de la Calidad Total?

La Calidad Total constituye una adecuada ideología, que a través de un buen manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espíritu de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:

Directa: SATISFACER AL CLIENTE

Indirecta: OBTENER LUCROS PERMANENTES. Mayor penetración de mercado. Aumento de utilidaddes por disminución de costos.

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4. Por qué es importante la calidad?

Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, repetir trabajos, corregir errores continuos.

Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal.

Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión hoy y en el futuro.

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5. Quiénes son los clientes?

Dentro del concepto de clientes, se deben identificar los clientes externos (clientes finales, proveedores, gobierno, instituciones); y los clientes internos (c/u de las unidades operativas que reciben y/o suministran productos y/o servicios), los cuáles se deben identificar claramente, determinado y planificando cuáles son los requerimientos y el valor agregado que exige cada uno de ellos.

Se debe tener en cuenta que las únicas actividades que agregan valor son las que logran una transformación del producto y/o servicio.

Para satisfacer a los clientes externos, es necesario satisfacer los requerimientos de los clientes internos.

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6. Componentes conceptuales de la calidad total.

El concepto de CT desde la óptica de la organización, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:

1. Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual, implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organización.
2. Management: Es el corazón del sistema, el cual de un modo obsesivo está a la búsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.
3. Empleador: Posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; motivando al personal y reconociéndole sus esfuerzos y exitosas intervenciones. Propiciar el cambio de aptitud.
4. Herramientas del sistema: No existe la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de 2 factores concurrentes: sistema y pasión. A veces se tiene el sistema, pero no la pasión suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasión y no se tiene el sistema adecuado.
5. Planemiento y control estratégico: Calidad Total primero implica un cambio en la estrategia empresaria y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medición del desempeño, para que existan mejoras continuas.
6. Proveedores: Es parte de una cadena perfectamente eslabonada que no puede romper. Deben tener excesivo cuidado en entregarnos calidad certificada a lo largo del tiempo.
7. Personal: Es una de las variables más importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificación y colaboración permanente.
8. CONSUMIDOR: No se justifica el diseño de la Calidad Total, si esta no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.

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