UNIVERSIDAD YACAMBÚ

VICERECTORADO ACADÉMICO

ESPECIALIDAD EN GERENCIA MENCIÓN ORGANIZACIÓN

CALIDAD DE SERVICIO

Profesora: Liliana Castiglione

Autor: Rosanna Sisirucá

TRABAJO 3: Análisis de la calidad de servicio desde la perspectiva de Humana

La Gestión Humana aparece como un nuevo sistema de aprendizaje y desarrollo tecnológico y político de la gerencia moderna para dirigir y potenciar el desarrollo de competencias de las personas a través del trabajo coordinado y de la gestión de estrategias de mejoramiento del conocimiento. El capital humano pasa a ser el activo más importante que tiene la organización y donde concentra el mayor de sus esfuerzos.  Es por ello que modelos de gestión como Balanced Scorecard coloca a la perspectiva humana en la base o en centro del modelo, como el principal elemento impulsador para el logro de los objetivos y sastifacción de los clientes y esta sastifacción se logra a través de una relación de causa y efecto impulsada por la calidad del servicio prestado.

Para que un servicio se de con calidad, se debe considerar el lado humano del servicio que se puede resumir en:

§ Deseos de servir

• Aprecio por el ser humano

• Orientación al logro

• Responsabilidad

• Conocimientos

• Determinación

• Disciplina

• Orden

Las personas deben estar identificadas y sentirse comprometidas con estos valores, para poder prestar servicios de calidad, pero existen muchas razones por las cuales la gente siente apatía a la hora de servir y una de las principales es la Baja autoestima, para comprender mejor esto es importante profundizar un poco en este tema

La autoestima personal y su impacto en el establecimiento de las relaciones interpersonales

La autoestima es una poderosa necesidad humana, corresponde a la valoración positiva o negativa que uno hace de sí mismo, es el sentimiento valorativo de nuestro ser, de nuestra manera de ser, de quienes somos nosotros, del conjunto de rasgos mentales, espirituales, emocionales y corporales que configuran nuestra personalidad.

La valoración negativa de nosotros es lo que llamamos baja autoestima. La persona no nace con un concepto de lo que ella es, sino que éste se va formando y desarrollando progresivamente en la medida en que se relaciona con el ambiente, mediante la internacionalización de las experiencias físicas, psicológicas y sociales que la persona obtiene durante su desarrollo, por lo tanto esta se hereda, aprende, cambia y como todo lo aprendido, es susceptible de cambio y mejora a lo largo de toda la vida, en pocas palabras la podemos mejorar.

Este tema tiene una enorme importancia ya que de la valoración que uno haga de si mismo dependerá lo que haga en la vida y su participación en ella. Además condiciona el proceso de desarrollo de las potencialidades humanas y también la inserción de la persona dentro de la sociedad.

Dentro del ámbito profesional, una autoestima positiva facilita una mejor percepción de la realidad y comunicación interpersonal, ayuda a tolerar mejorar el estrés, la incertidumbre y vivir los procesos de cambio.

Para mejora la autoestima existen muchas terapias a través de ejercicios de autoayuda a continuación presento una técnica que he aplicado y me han servido para mejorar mi propia autoestima:

1. Hacer una lista de todo lo que tus padres, maestros y otras personas criticaban, analiza cuales fueron los mensajes que escuchaste y que mayor ruido te causan, verifica que aprendiste de ellos, de esta manera sacamos de nuestro subconscientes algunas cosas para liberarlas.

2. Ahora que se removieron todas esas cosas del subconsciente que no tenemos presentes o previstas. Debemos limpiar, igual cuando sacamos de la casa lo que no sirve y dejamos lo que está bueno o podemos reparar. Estos cambios son una revolución interna que terminarán con manifestar la armonía en todos los aspectos de tu vida.

3. Practicar la meditación, esto es una actividad que se define como colocarse en un estado mental o emocional intermedio entre estar dormido y despierto. Con está práctica puedes preguntarte las razones por la cuales tienes éxito o no. Con una buena concentración poco a poco irán llegando a las respuestas y con visualizaciones armónicas puedes proyectar como cambiar lo negativo por positivo.

4. Realizar afirmaciones: se refiere a repetir frases tantas veces que van programando o reprogramando nuestra mente como:

-Soy valioso/a

-Puedo lograr resolver todos los problemas sin dañar a otro.

- Me merezco lo que tengo y mucho más.

- El éxito esta en mis manos, solo tengo que buscarlo y tengo todo lo necesario para hacerlo.

El proceso del servicio

El proceso del servicio se puede resumir en 4 pasos:

Paso 1: Atender al cliente

§ Reconocer la presencia del cliente, y estableciendo contacto visual.

§ Darle la bienvenida al cliente:

-Module su tono de voz

-Sea diplomático

-Dé apoyo

Paso 2: Aclarar la situación

• Preguntar amablemente que necesita.

• Escuchar con atención.

• Sí el cliente tiene dudas, proporcionarle información.

• Verificar con el cliente lo que usted entendió que él necesita

Paso 3: Actuar satisfaciendo la necesidad

• Si es un trámite rutinario se actúa con rapidez, en caso contrario se conviene en un plan de acción

• Buscar exceder las expectativas cuando sea posible

Paso 4: Asegurarse de la situación

• Se pregunta si se cubrieron sus expectativas.

• Si no se cumplen sus expectativas, aclara la situación y toma acción correctiva.

• Despida al cliente amablemente (no pase por alto el último momento de la verdad)

El Momento de la verdad: es el instante preciso cuando el cliente entra en contacto con cualquier aspecto del negocio, y basado en ese contacto, se forma una opinión de la calidad del servicio. Por supuesto de quien presta este servicio

El lenguaje del cuerpo y su impacto en el servicio

“El cuerpo es un reflejo de nuestras sensaciones internas, a veces nos delata, otras nos esconde. El lenguaje corporal no es más que todo lo que se transmite por medio de movimientos o gestos. El cuerpo tiene su propio lenguaje, es un idioma mudo, pero tan expresivo que comunica más que las palabras. La expresión corporal de los demás delata el interés que pueden tener en lo que dices”. Es por esto que es muy importante la postura y los gestos que se realizan a la hora de atender a un cliente. Con los gestos y movimientos corporales expresamos claramente lo que somos, nuestros sentir, etc., a continuación presento una tabla con los gestos corporales más comunes y su significado.

ACTO	LO QUE REFLEJA
Acariciarse la quijada	Toma de decisiones
Entrelazar los dedos	Autoridad
Dar un tirón al oído	Inseguridad
Mirar hacia abajo	No creer en lo que se escucha
Frotarse las manos	Impaciencia
Apretarse la nariz	Evaluación negativa
Golpear ligeramente los dedos	Impaciencia
Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás	Seguridad en sí mismo y superioridad
Inclinar la cabeza	Interés
Palma de la mano abierta	Sinceridad, franqueza e inocencia
Caminar erguido	Confianza y seguridad en sí mismo
Pararse con las manos en las caderas	Buena disposición para hacer algo
Jugar con el cabello	Falta de confianza en sí mismo e inseguridad
Comerse las uñas	Inseguridad o nervios
La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el piso	Aburrimiento
Unir los tobillos	Aprensión
Manos agarradas hacia la espalda	Furia, ira, frustración y aprensión
Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie	Aburrimiento
Brazos cruzados a la altura del pecho	Actitud a la defensiva
Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados	Abatimiento
Manos en las mejillas	Evaluación
Frotarse un ojo	Dudas
Tocarse ligeramente la nariz	Mentir, dudar o rechazar algo

Por todo esto hay que tener presente los siguientes aspectos:

1. Usar los ojos para hablar, es decir mirar al cliente a los ojos.

2. Uso adecuado de las manos, las manos se pueden aprovechar muy bien para complementar las palabras y dar mayor fuerza a la conversación

3. Evitar gestos que denoten impaciencia o aburrimiento, la actitud física demuestra lo que el alma está sintiendo. Si alguien finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus gestos y ademanes.

4. Tener control de la expresiones del rostro, ¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no exageres.

Existen técnicas que permite mejorar la postura del cuerpos , podemos encontrar muchas de ella en la pagina http://www.buenasalud.com/lib/ShowDoc.cfm?LibDocID=3443&ReturnCatID=21.

Rosanna Sisirucá – Junio del 2004

INFOGRAFIAS

http://www.mundohogar.com/ideas/ficha.asp?ID=4034

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/59/calserv.htm

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/14/commskills.htm

www.aaleader.tcu.edu/Calidad_de_vida_Venezuela.pdf

http://www.monografias.com/trabajos13/caser/caser2.shtml

http://usuarios.lycos.es/emprendedores2000/manuales/calidad.ppt