GESTION DEL CAMBIO
MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
INDICE
ACTIVIDADES REALIZADAS
TECNOLOGIA.
LA GENTE.
LOS PROCESOS.
FACTORES EXTERNOS.
IMPULSOS.
FRENOS.
INTIMIDADES.
INFOGRAFIA.
CONTENIDO
ACTIVIDADES REALIZADAS
Trabajo en la Gerencia de Operaciones de CANTV en la unidad de Soporte a Aplicaciones,
actualmente soy co-dueño de las siguientes actividades:
Administracion de la plataforma Terminal Server del Sistema de Recaudacvion en Linea
/ Stellar de CANTV (TS-SRL)
Administracion de la plataforma Citrix de CANTV (SAP Corporativo).
Pase a Produccion de la Plataforma Citrix Movilnet a la Unidad de Hosting.
Pase a Produccion de la aplicacion de Envio de Mensajes Masivos de CANTV.NET.
Pase a produccion de la aplicacion de Banners del Portal de CANTV.NET.
Adicional a estas actividades nuestra unidad administra y le da soporte a otras plataformas
y aplicaciones en las cuales tambien debo conocer pero actualmente no estoy involucrado
directamente:
Remedy, herramienta de trouble tickets
Correo del ISP, toda la plataforma de Correo de CANTV.NET (mas de 1 millon de cuentas)
DNS del ISP, resolucion de direcciones en Internet
Harvest, herramienta para gestion de nuevos desarrollos
Hosting del ISP
Para esta actividad me voy a enfocar en la administracion de la plataforma TS-SRL siendo esta una de las plataformas mas importantes de la corporacion en la que tengo inherencia.
TECNOLOGIA.
La plataforma TS-SRL es la que permite dar acceso a las diferentes oficinas (Oficinas de
Atencion Comercial, Taquillas de Paso y algunos Centros de comunicacion) a nivel nacional
de CANTV a la aplicacion SRL (Sistema de Recaudacion en Linea) de CANTV la infraestructura
esta compuesta por 24 servidores cuyas funciones son:
3 Servidores de acceso (portales) los cuales se encargan de validar a los usuarios y dar acceso a las aplicaciones segun la permisologia asignada.
15 Servidores de Aplicacion, estos servidores tienen Sistema operativo W2000, en estos corre
la aplicacion SRL y a traves de Terminal Server se les da acceso a los usuarios.
4 servidores que cumplen las funciones de Autenticacion(Active Directory), Impresion de Red, Resolucion de Nombres (DNS/WINS), nuestra unidad solo administra 1 OU dentro del Active Directory.
2 Servidores de Base de Datos administrados por otra unidad.
1 Mainframe administrado por otra unidad.
A nivel de Software administramos una plataforma que trabaja sobre Sistema Operativo Windows 2000 Advance Server, los Servidores de BD y Mainframe trabajan sobre otros SO los cuales no son administrados por nuestra unidad.
LA GENTE.
Nuestra unidad esta formada por 11 empleados, 1
coordinador y 10 especialistas inicialmente estábamos conformados por 3 grupos
cada uno encargado de administrar ciertas aplicaciones que luego de una
reestructuración fuimos unidos formando el equipo que somos actualmente.
El perfil del grupo es muy alto mas de la mitad son
Ingenieros y los otros somos Técnicos con mas de 3 años de experiencia en
varias ramas tecnológicas de CANTV.NET la mayoría estudiando para ser
Ingenieros, Licenciados o post-grados. En general todos los integrantes
del grupo están pendientes de estar actualizado en las diferentes ramas de TI.
Estando en nuestra rama de trabajo y administrando plataformas tan criticas para
CANTV como las antes mencionadas el equipo esta por lo general dispuesto a
escuchar y ofrecer ideas en pro de ayudar a mejorar la realización de los
diferentes procesos. En general son de carácter tranquilo en la oficina y
orientados a la realización de sus actividades.
La iniciativa, compañerismo y la proactividad es el ambiente que se observa en nuestra unidad lo cual propicia un ambiente grato de trabajo.
LOS PROCESOS.
Muchos de los procesos se encuentran documentados ya que nos encontramos en proceso de certificación ISO-9001 otros se encuentran en proceso de documentación y definición de los diferentes flujos de información y responsabilidades de las diferentes unidades.
http://www.homoqualitas.com/castella/infos/iso90002000/portada.htm
http://www.iso9000store.com/HTML%20Spanish%20Sample/introduccion.html
Este es uno de los diagramas de flujo que manejamos el mismo se sub divide en
multiples sub flujos los cuales son explotatados en un nivel mas bajo en otros
diagramas de flujo.
A continuacion se muestra el mapa de procesos de nuestra unidad y la interaccion con las otras unidades de la corporacion.
FACTORES EXTERNOS.
El problema cambiario del país retrasa y en
algunos casos impide la adquisición de herramientas tecnológicas que ayuden en
la optimización de los procesos.
IMPULSOS.
El proceso de certificación ISO-9001 como una de
las directrices de la gerencia nos impulsa a documentar, establecer indicadores
y mejorar los diferentes procesos en los cuales intervenimos.
Nuestra unidad esta conformada por personal de
alto nivel capaz de gestionar soluciones en las diferentes áreas en que estamos
involucrados.
Mejorar los procesos que llevamos actualmente nos
permitirá tener mas tiempo disponible el cual puede ser dedicado a la
investigación para automatizar y mejorar nuevos procesos.
El realizar nuestro trabajo de manera eficiente
nos permite independencia laboral es decir poder trabajar en forma proactiva sin
necesidad de una supervisión marcada.
FRENOS:
Parte del personal con los que tenemos interacción
e intervienen en los procesos trabajan para contratistas quienes cobran por
producción y no por calidad de servicio lo que impide un mejor desempeño
laboral.
Actividades de emergencia que surgen y deben
realizarse olvidando la continuidad de las actividades que se tienen
planificadas.
Reducción de los recursos asignados a las
diferentes unidades de la corporación.
Falta de incentivos reales tanto al personal fijo
como contratado de la empresa.
INTIMIDADES.
Por ser un equipo relativamente nuevo, los 3
grupos iniciales que administran las aplicaciones no están completamente
integrados esto es comprensible debido a la gran cantidad de actividades que
llevamos cada uno de los integrantes del equipo, para mejorar este aspecto se
han realizado presentaciones de las diferentes plataformas y lograr una completa
integración.
INFOGRAFIA.
http://www.homoqualitas.com/castella/infos/iso90002000/portada.htm
En esta pagina podemos observar la Norma ISO 9000 los pasos que se deben cuplir para obtener esta certificacion, como realizar esta planificacion, las responsibilidades que tiene cada una de las unidades (gerencia general, gerencia media, coordinacion) para cumplir la certificacion ISO. En particular pienso que es muy interesante estar dentro de este proceso de certificacion ya que te obliga/impulsa a conocer los diferentes procesos que se manejan en los diferentes niveles de la gerencia, asi como tambien aprender a manejar los diferentes flujos de informacion interna como externa. El tener documentados los diferentes procesos permite que los diferentes integrantes de la gerencia tengan acceso al mismo bien sea para nutrirse de estos o producir mejoras que el personal que lo maneja probablemente no ha visto.
http://www.iso9000store.com/HTML%20Spanish%20Sample/introduccion.html
En esta pagina podemos aprender sobre el proceso de Certificacion ISO 9000 es una guia de los procesos que se deben cumplir asi como los beneficios que representa lograr una certificacion reconocida a nivel mundial en general se resaltan los criterios para llevar un buen sistema de gestion de la calidad. Un buen sistema de gestion de la calidad debe ser medible, auditable, tangible. Quiero poner un ejemplo en este punto, muchas veces uno escucha fraces como esta "como esta la plataforma XXXX" y la respuesta "esta bien" estas 2 fraces son muy subjetivas tal vez esa es la persepcion del administrador de un sistema pero la del cliente es muy diferente, por esto es necesario tener un mecanismo de gestion en el que se manejen indices de calidad y la respuesta "esta bien" pueda ser demostrada con pruebas/datos tanto historicos como actuales.
http://www.furukawa.com.pe/espanol/Certificacion/contenido.htm
Pagina de la empresa furukawa donde se muestra en detalle las ventajas y beneficios tanto a nivel corporativo como de los clientes al haber obtenido la certificacion ISO-9000. Uno de los beneficios mas representativos es mejorar la calidad de los productos y servicios a diferencia de otras empresas que no la poseen aumentando por consiguiente la eficiencia en la gestion.