Profesor |
Autor |
Msc. Cristian Fossa |
Hugo
Garcia |
TRABAJO
N°2 LA GESTIÓN DEL CAMBIO
DESCRIPCIÓN
DE LA ACTIVIDAD DE LA QUE SON CO-DUEÑOS
CASO:
C.A. ELECTRICIDAD DE VALENCIA
Antes de comenzar hablar de la actividad que realizo en la empresa, voy a describir un poco el contexto de la misma. C.A. Electricidad de Valencia (ELEVAL), es una empresa privada de servicios, dedicada a la generación, distribución y comercialización de energía eléctrica, cuya sede principal se encuentra ubicada en la Av. Cedeño, Edificio Torre 4, Valencia Estado Carabobo.
La Unidad en
la cual trabajo es el Staff Administración del Sistema Comercial, el
cual se encarga de controlar la
funcionalidad del sistema comercial, así como velar por la satisfacción de los
clientes de la empresa. La actividad desarrollada por mi persona consta o
involucra varios aspectos; entre ellos cabe mencionar:
§ Parametrizar los fondos de las oficinas comerciales, crear cargos y realizar modificaciones de tarifas, con la finalidad de definir la entidad bancaria donde se realizaran los depósitos y actualizar los valores que permitan ejecutar los procesos comerciales.
Mapa de
Distribución de Municipios servidos por Eleval
La estructura organizativa de Electricidad de Valencia esta compuesta por: la Junta Directiva, Vicepresidencia, y las unidades de: Auditoria Interna, Relaciones Institucionales, Comunicación Corporativa, Planificación, Asesoría Jurídica, Asesoría fiscal y la Gerencia General a la que le reportan las unidades de Organización y Recursos Humanos, Finanzas y Administración, Compras y Logística y la unidad de Telecomunicaciones y Sistemas de Información, luego es divida la empresa en tres grandes unidades basadas en su área de ejecución como lo son la Unidad de Negocios y Generación, la Unidad de Distribución y la Unidad de Negocios de Comercialización. Cabe destacar que el Staff Administración del Sistema Comercial se encuentra bajo la Unidad de Negocios de Comercialización. A continuación se muestra el organigrama de la organización:
A su vez el Staff Administrador del Sistema Comercial esta conformado por: El Administrador de l Sistema, Un Especialista de Control y dos Analistas Help Desk. A continuación se muestra el organigrama del Staff:
La empresa donde me desempeño consta de alta tecnología, con servidores de diversas Plataformas tanto de hardware como de software(Sistemas Operativos, Bases de datos, etc). Existen diversos esquemas de alta seguridad, algunos propios del hardware, otros en el software ( encriptaciones ), tanto de las aplicaciones como de los sistemas de información que existen aquí.
La tecnología
utilizada en la Unidad trabaja con aplicaciones de oficina en ambiente windows
NT y Unix y los equipos de computación están distribuidos de tal manera que al
personal que necesita mayor poder de procesamiento utilizan los equipos mas
actualizados. Todos los computadores e impresoras están interconectados a
través de una red.
Hardware |
|
PC
|
4 HP e-pc |
Impresoras |
1 Impresora HP LaserJet
40000 Series |
Software |
|
Sistemas Operativos
|
Windows NT, Windows 2000 Server y Unix. |
Manejadores de Base
de Datos |
Oracle 8.0, Microsoft SQL Server y Microsoft Access |
Herramientas |
Power Builder. C++, Macromedia MX, QVTerm, Toad |
Se enumeran en este punto las redes LAN en los
diferentes emplazamientos de ELEVAL. Más adelante, se presenta un esquema
detallado de las mismas:
Edificio Torre4:
Este edificio posee una troncal de
fibra óptica que conecta a todos los pisos entre si.
Planta Baja |
Unidad de
Comercialización, Oficina Comercial, Gestión de Cobro y Tecnología de la
medición Subred 100BaseT
con 37 estaciones pertenecientes al dominio Windows NT Torre4. |
Mezannina |
Administración y Finanzas, Tesorería, Contabilidad, Centro de
Documentación, Telecomunicaciones y Sistemas; Nómina ejecutiva, Organización
y RRHH. Aquí se encuentra ubicado el
CPD. Subred 100BaseT con 50
estaciones pertenecientes al dominio Windows NT Torre4. |
Planta Libre |
Auditoria
Interna, Asesoría Jurídica, Reclamaciones Institucionales, Comunicación Corporativa,
Vicepresidencia, Gerencia General Subred
(100BaseT) con 34 estaciones pertenecientes al dominio Windows NT Torre4. |
Piso 1 |
Unidad
Administradora del Ciclo Comercial
Subred (100BaseT) con 10 estaciones pertenecientes al dominio Windows
NT Torre4. |
Piso 6 |
Control
Administrativo Subred (100BaseT) con
8 estaciones pertenecientes al dominio Windows NT Torre4. |
Piso 10 |
Proyecto
SIGC Subred (100BaseT) con 20
estaciones pertenecientes al dominio Windows NT Torre4. |
Piso 11 |
Proyecto
SIGC Subred (100BaseT) con 8
estaciones pertenecientes al dominio Windows NT Torre4. |
PH |
Unidad de
Distribución Subred
(100BaseT) con 8 estaciones pertenecientes al dominio Windows NT Torre4. |
Oficinas Comerciales
y Puntos de Recaudación:
Oficina Prebo II |
Una red
(10/100BaseT) con un servidor Windows NT BDC del de Torre4, con 2 estaciones
de trabajo. |
Oficina Naguanagua |
Una red (10/100BaseT)
con un servidor Windows NT BDC del de Torre4, con 3 estaciones de trabajo. |
Oficina Centro Piazza |
Una red
(10/100BaseT) con un servidor Windows NT BDC del de Torre4, con 3 estaciones
de trabajo. |
Oficina Patio Trigal |
Una red
(10/100BaseT) con un servidor Windows NT BDC del de Torre4, con 1 estación de
trabajo. |
Oficina Viñedo Plaza |
Una red
(10/100BaseT) con un servidor Windows NT BDC del de Torre4, con 1 estación de
trabajo. |
Oficina
Big Low |
Una
red (10/100BaseT) con un servidor Windows NT BDC del de Torre4, con 5
estaciones de trabajo. |
Oficina Las Garcitas |
Una red
(10/100BaseT) con un servidor Windows NT BDC del de Torre4, con 3 estaciones
de trabajo. |
Oficina Viñedo |
Una red (10/100BaseT)
con un servidor Windows NT BDC del de Torre4, con 6 estaciones de trabajo. |
Oficina Girardot |
Una red
(10/100BaseT) con un servidor Windows NT BDC del de Torre4, con 24 estaciones
de trabajo. |
Consuma |
No posee
LAN solo una estación de trabajo conectada vía WAN a Torre4. |
Fin de Siglo |
No posee
LAN solo una estación de trabajo conectada vía WAN a Torre4. |
Megamercado |
No posee
LAN solo una estación de trabajo conectada vía WAN a Torre4. |
Los Colorados |
1 red Novell
(10BaseT) con 12 estaciones de trabajo aisladas y 2 estaciones de trabajo
conectadas vía WAN a Torre4. |
El Bosque – Almacén |
Una red
(10/100BaseT) con 4 estaciones de trabajo pero sin servidor. |
A continuación se muestra
el Layout de la Red:
Cada integrante de la unidad donde laboro, asume la responsabilidad de trabajar en conjunto, desempeñar con efectividad cada rol que se le asigne en el ejercicio de sus funciones así como de proponer constantemente ideas innovadoras que permitan a su vez ofrecer varias alternativas para la solución de los distintos casos presentados en su entorno laboral. Asimismo, se conjugan las relaciones interpersonales dentro de un ambiente de armonía y colaboración interna entre los distintos grupos de trabajo que conforman la organización, al mismo tiempo que se promueve esta orientación hacia la calidad del servicio prestado al cliente externo.
Por otro lado, los integrantes de la unidad son profesionales altamente capaces, con gran compromiso con la organización, orientados a la satisfacción de los clientes, y que han aportado positivamente al capital intelectual de la empresa.
Como se mencionó anteriormente, el Staff Administrador del Sistema Comercial esta conformado por: El Administrador de l Sistema, un Especialista de Control y dos Analistas Help Desk.
Los Proceso del Help Desk
Mediante el Help Desk (Mi cargo) se registran y
solucionan las solicitudes de los clientes internos y externos .Se efectúa el
aprovisionamiento de los servicios que no requieren apoyo presencial. Se
gestionan y aseguran los Acuerdos de Niveles de Servicio pactados con nuestros
clientes. Se lidera el proceso de Gestión de Problemas. Igualmente, se ofrece
soporte técnico caracterizado por un esquema multinivel iniciando con la mesa
de ayuda llegando hasta los posibles escalamientos con los fabricantes de
productos.
Características del servicio
Beneficios
Los cambios
son impulsados por el compromiso y la motivación propia de los compañeros de
trabajo, y se demuestran al ser proactivos, al aplicar la mejora continua todos
los días, a través de auditorias programadas o al detectar no conformidades.
Además de ello se pueden mencionar:
La burocracia, la comunicación, la falta de visión sistémica de algunos integrantes de las organizaciones, son las principales causas que generan frenos a los cambios, pero son analizados como parte del problema, para poder minimizar su accionar, aportando nuevas ideas que abarquen escenarios basados en planificaciones estratégicas. Por otro lado se pueden nombrar:
Como en todas
las organizaciones, pueden existir detalles que la gente murmura o comenta,
pero que pueden no ser ciertas, de allí que cualquier comentario podría no ser
cierto y prestarse a infamias e injurias, por lo cual no me aplico a esos
temas.
Otra Manera sería clasificar los factores externos como:
Cada uno de ellos puede afectar nuestras actividades de forma directa o
indirectamente, ya que formamos parte de una empresa de servicios, que en gran
parte se ve afectada por la situación en general del país. Además todas aquellas situaciones que afecten a
nuestros clientes (entorno socioeconómico, político y aspecto legal), nos afectan de forma directa.
No hay una estrategia especifica que
funcione para todas las organizaciones, solo existen lineamientos a seguir que
pueden ser comunes para los individuos que la conforman, y que son el corazón
del motor de cambio de toda empresa u organización.
A continuación menciono algunos de los que pueden utilizarse:
Aplicación
del Kaizen Gemba.
Evaluaciones
periódicas de los subordinados a sus superiores.
Establecer
como objetivo claro, la comunicación abierta hacia todos los trabajadores, por
parte de los directivos de la organización.
Establecer
claramente todos los procesos de la organización en un enfoque de procesos con
sus diversas interrelaciones, y que todos los individuos que intervienen en
ellos los conozcan y sepan la importancia de su alto desempeño.
http://www.cev.es/estudios/euroforo/pag21100.htm: Proyecto Euro: El siguiente site contiene
información relevante, aunque muy general y abreviada, respecto a los
lineamientos seguidos para enfrentar el proceso de cambio en torno a la moneda
única en la Unión Europea. Resalta la manera en cómo se abordó el problema por
parte de los entes involucrados, considerando todos los aspectos que se veían
involucrados en dicho proceso. De manera similar, plantea un plan director que
considera los elementos inherentes al proceso como son: Tareas (considerando
subtareas, actividades, responsables y cuellos de botellas), recursos (que
engloba los conocimientos, las capacidades, costos, organización) y el tiempo
(bajo los criterios de períodos necesarios, objetivos y la realización del
camino crítico de las dependencias). Así mismo considera en torno a la
aplicación del plan, los elementos paralelos al proceso que hubo que
considerar, como son: la monitorización del entorno legal, institucional y
económico y la necesidad de comunicar y formar a los involucrados en el proceso
en torno a la materia tratada. Aún cuando el site aloja una información muy
general da un aspecto bastante preciso de los elementos que deben ser
considerados en este tipo de proceso administrativo gerencial.
http://www.camaranet.com/stxarena/org_02.htm:
Artículo relacionado con la gestión del cambio en las organizaciones,
beneficios, ciclo de mejora y agobio. Tiene una página dedicada a los
conflictos organizacionales .
http://www.mym.co.cl/menu/cursos/gestion.html:
Curso por Internet sobre el cambio en las organizaciones, el cual abarca temas
de mucha importancia como El cambio y su gestión, conflictos y negociación,
liderazgo, gestión por competencia.
http://www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/modelos_gestion.php:
Página sobre las nuevas técnicas para
el cambio empresarial, como mejorar los resultados y aprovechar los recursos
disponible.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/climcultcamborg.htm:
Esta página de Internet es un trabajo muy completo sobre el clima, la cultura y
el cambio organizacional. En lo que refiere a cambio organizacional, el autor
enfoca los cambios desde dos ópticas distintas. Uno trata sobre la capacidad de
adaptación a los cambios del medio externo e/o interno. El otro punto de vista
a cambios estructurales dentro de la organización y que se traducen en nuevo
comportamiento organizacional. Asimismo, trata los cambios organizacionales
sobre dos modelos conocidos: Modelo de los tres pasos de Kurt Lewin y la
Investigación de la acción. A mi juicio, los dos modelos son muy parecidos,
difieren básicamente en el proceso informativo que cumplen, ya que en el modelo
de Lewin no se percibe tan claramente el intercambio de información entre
quienes dirigen el cambio y quienes lo ejecutan. Por su parte, la investigación
de la acción inicia con un estudio de la situación y posteriormente hace una
retroalimentación con el personal, permitiéndole a los integrantes de la
empresa a participar directamente en el cambio.