El término usabilidad se utiliza ahora para analizar Websites y se acerca al diseño y al marketing. ¿Cómo resumirías el giro que se ha dado al concepto de usabilidad?

En el software la pregunta era ¿qué necesitamos para hacerlas más fáciles de usar? Los ordenadores son máquinas difíciles de usar e investigar, en software es carísimo, sin embargo, hay 43 millones de webs allí fuera y nos preguntamos, algunas de ellas han de ser utilizables, aprovechables. En User Interface Engineering estamos investigando y descubriendo cuáles son los Sites más aprovechables y por qué son más utilizables unas páginas que otras. Para comenzar, después de analizar miles y miles de webs, nuestros datos estadísticos nos dicen que incluso los mejores webs son aprovechables sólo en un 42%. O sea, que la media de usabilidad de los webs es de un 58% de fracaso! Estamos comenzando a aprender. Por ejemplo: El 70% del tiempo las herramientas de búsqueda de los websites fallan, nosotros buscamos aquellas que no fallan el 70% e intentamos definir en qué son diferentes. Estas aplicaciones son soluciones por las que mucha gente está pagando mucho dinero, y fallan. Lo que sucede es que los dueños de websites no saben qué hacer entonces, y un test de Usabilidad les aporta una salida fiable y sobretodo, probada por usuarios reales, que son los únicos jueces posibles de un website. 

¿Se trata de enfocarse al usuario? 

Esto es divertido, pero no es el punto. No se trata de estar o no enfocado al usuario, sino de que se produce un web, y este tiene un montón de detalles como por ejemplo: ¿cómo se archiva la información en el servidor? Muchas veces las personas que usan esos datos no saben cómo se van a utilizar, y sin saber cómo o para qué va a ser utilizada esta información, toman decisiones que valen para almacenar los datos pero no necesariamente para los usuarios y, como resultado, afectan a la usabilidad de la página. Esto sucede todos los días.
Un ejemplo: investigamos un sitio en el que la gente dejaba de comprar. Seleccionaban el producto, introducían los datos de envío, los datos de la factura, y al preguntarles por el número de la tarjeta de crédito, se iban... ¡El 60% de los usuarios huía en el momento de dar el número de tarjeta! 
Los diseñadores no encontraban una solución y nos llamaron. Lo descubrimos en el primer test:

Enviamos un usuario real a comprar una impresora de color, la puso en el carrito, una impresora de 2500 dólares, se ahorraba 500 dólares, estaba encantado, le gustaba exactamente esta impresora, cuando lleno los formularios de la dirección de envío y de facturación se detuvo y dijo: no sigo, no confío en esta página. ¿porqué?, Porque no sé cuanto me costará el envío, la impresora es muy pesada y el envío puede costarme una fortuna, así es que me voy...

El usuario no supo que los envíos por compras de más de 500 dólares eran gratuitos, que los portes de esa oferta eran gratis, porque esta información estaba en la página siguiente. Nada en la página donde tomaba las decisiones le informó acerca de estas ventajas, la compañía perdió una venta y el cliente una oportunidad.

Preguntamos a los diseñadores porqué habían puesto la información después de pedir el número de la visa y dijeron: era más fácil de implementar y, ahorrábamos media hora de producción!

¿Los conceptos de Usabilidad influyen no sólo a los consumidores sino también a los diseñadores y a todo el diseño del proceso de producción?

La definición de usabilidad es: ¿Puede el usuario realizar aquello que desea realizar? En muchas ocasiones los usuarios son los mismos diseñadores y si ellos no pueden trabajar porque el proceso de producción está mal diseñado, ellos pierden, el site es diseñado pobremente y el usuario final también pierde. Nuestro mayor problema aquí no es la usabilidad del usuario final sino las etapas tempranas del proceso que es donde hay que enfocarse.

El mercado de la investigación acerca de la usabilidad de una página parece ir más allá de los diseñadores o programadores de sites, ¿en sus seminarios hay tanta gente de agencias como de empresas?. 

Sí, para quienquiera que esté implicado en el diseño de un web. Las compañías producen sus propios websites, de hecho, los mejores sites, los que producen más dinero, la gran mayoría, son producidos por departamentos internos, los empleados de una compañía, los recursos internos, siempre comprenderán mejor las necesidades de la compañía y sus consumidores. 

Una compañía de diseño digital nunca podrá entender mejor que un empleado de Federal Express lo que este necesita de un website para enviar miles de paquetes al día. Parece una etapa en la evolución de las agencias, los publicitarios no saben tanto de Fedex como sus empleados, pero realizan campañas de publicidad para Fedex mucho mejor que sus empleados... Pero los publicitarios no tienen ni idea del día a día del fullfilment, el tracking, la atención al cliente, la gestión de bases de datos, etcétera. Amazon, eBay, Dell, los mejores sitios son producidos internamente y, muchas compañías que no nacieron con Internet les sucede lo mismo L.L.Bean, Gap, los websites de marcas de coches, etcétera. 

¿Qué va a pasar con el modelo actual de las agencias interactivas o de diseño de webs? 

Mucha gente se está dando cuenta de que las agencias cobran mucho dinero y de que lo que hacen no sirve para vender. 

¿Entonces? 

Se adaptarán, aprenderán pero tendrán que cambiar completamente su modelo de negocio, tendrán que probar, simplemente para poder ser contratadas, que entienden el negocio de sus clientes tan bien o mejor de lo que lo entiende el cliente. Esto significa demostrar el valor añadido que aportan. ¿Qué tal la competencia? UIE es la mayor firma de Usability en USA, sólo Microsoft realiza más Usability testings que nosotros y es cliente nuestro. En la comunidad europea, España está en los últimos lugares en cuanto a penetración de Internet y volumen de comercio electrónico, sólo superamos a Portugal y Grecia. Aparte de las soluciones estructurales que afectan a la compra de hardware y las tarifas de conexión.

¿Qué se puede hacer para acelerar y mejorar la usabilidad de nuestros websites?

Puede parecer muy simple, pero es lo que hacen los mejores: mirar lo que hacen los demás y llegar a soluciones más simples, testar con usuarios lo que hacen los demás y construir soluciones más simples, se trata de subir apoyado en los hombros de los gigantes, aprendiendo de los errores de los grandes jugadores. Probablemente España está mejor situado para acelerar porque puede aprender de los errores de muchos grandes jugadores. Trabajar realizando Usability Testings nos lleva a muchos factores intangibles, como el olfato de la información por ej. El término que utilizamos para designar el rastro que sigue el usuario a través de las páginas para llegar a la información que busca. Esto es algo difícil de definir. Sí, por esto utilizamos el concepto de confianza, como una forma de medir el olfato, puedes preguntar al usuario si se siente confiado... el olfato actúa sobre nosotros sin que podamos saber exactamente cómo. Pero podemos definir mejor la confianza que el usuario siente respecto a si va a conseguir o no aquello que ha ido a buscar a ésta u otra página Web.

Cuando diseñamos lo hacemos para que el usuario pueda acceder a distintos tipos de información, para que siga la pista a varios olfatos, ¿qué podemos hacer para asegurarnos de que sirven al usuario?

Hay que empezar por el contenido, por ejemplo, la CNN, hay un accidente de avión, y, ¿cómo saben que ésta será la historia de mayor interés para los usuarios?, por un lado, porque tienen un montón de experiencia en historias... Saben que los accidentes de avión son grandes noticias, también lo saben por tráfico, analizando las visitas, los periódicos saben hacer esto durante años, ¿qué poner en la primera segunda o tercera página y cómo dirigir la atención del usuario hacia las noticias que se desea destacar, la portada de un periódico tiene un diseño de la información efectivo, orientado por el editor, de manera que la jerarquía y el número de palabras utilizadas hacen que el contenido tire del usuario, desde la portada o la Home, hacia el sitio donde se encuentra la información relevante. 

Esto concede más importancia al diseño de la información que a otros factores en la página pero sin olvidar que el objetivo es que el usuario cumpla sus objetivos, lo más importante al diseñar para el olfato es que hay que decidir cuales son las diferencias en importancia de los contenidos, cuál es más importante que otro. El reto del diseño está en ejecutar esta operación para grupos cada vez más amplios de usuarios. Diseñar algo para una persona es difícil, diseñar para millones de personas es mucho más difícil, no hay atajos, es muy difícil pero la dificultad no quiere decir que sea imposible.