INTRODUCCIÓN.

ASPECTOS FUNDAMENTALES PARA LOGRAR UNA IMPLANTACIÓN DE CALIDAD TOTAL EXITOSA.

· Concepto de calidad total

· Alcances de sus principios

· Liderazgo efectivo

· Implantarla en un plan estratégico de la empresa y contar con un plan maestro

CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL

El concepto de calidad total, se basa en la mejora continua que lleva implícito un proceso de cambio.

Dicho concepto lo podemos desglosar en cinco principios básicos :

· Es la búsqueda sistemática

Esta parte consiste en la aplicación de metodologías con un fundamento técnico, las cuales generalmente van vinculadas a los métodos estadísticos.

· Con la participación organizada de todos los miembros de una organización

Consiste en la asignación de responsabilidades, cada integrante o colaborador de la organización debe asimilar y aceptar la responsabilidad de su actividad. Esto funciona de tal forma que se prevea la Creación de comités, como pueden ser los siguientes:

Aseguramiento de calidad y Círculos de Calidad

· Elevando integralmente los procesos productos y servicios previendo el error

Este es un principio fundamental ya que el mismo se basa en el control y coordinación eficiente de los diferentes procesos que están interrelacionados vinculando diferentes funciones, como pueden ser el proceso productivo, financiero, comercial, abastecimientos, etc.

La prevención del error busca abatir costos ya que entre más lejos se detecten los defectos más costoso será su eliminación o reparación ( por ejemplo las llantas que fabrico la empresa Firestone)

· Haciendo un hábito de la mejora constante

La calidad no es un “status”, en el que una organización pueda decir ya que llegamos ya la alcanzamos para obtener calidad debemos seguir el mejoramiento continuo (no hay un final en la calidad total)

· Con el propósito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente

Quien determina la calidad es el cliente o consumidor ya que evaluará en la medida que satisfaga sus requerimientos y expectativas.

Es importante reconocer que el cliente tiene diferentes facetas, puede ser interno y externo, es decir, la empresa puede dividirse en cadenas que vinculen clientes y proveedores internos y externos

Cambio de Cultura Organizacional.

1.- Liderazgo y autoridad integral

2.- Diferencia entre mandar y ser líder

3.- ¿Todo el que es jefe es líder?

4.- El jefe como sinónimo de autoridad

5.- Autoridad integral

6.- Liderazgo efectivo

7.- El éxito de la empresa

8.- Liderazgo de la alta dirección

Liderazgo y autoridad integral.

Ser líder significa, tener un DON, una facultad, facilidad, carisma ó poder de convencimiento que hace que una persona o grupo de personas crean y persigan un mismo ideal de aquella que les propone.

Un cambio organizacional no puede atribuirse a un solo elemento sin embargo, se le debe reconocer la idea del cambio, esa Fuerza Motriz que lo motiva a hacer algo con calidad. El proceso de cambios comprende tres fases:

1.- Proceso formativo (Consiste en educar a los inmiscuidos en el programa de cambio)

2.- Proceso funcional (Hacer pruebas de funcionamiento del programa)

3.- Proceso normativo (Hacerlo reglamento y exigir su cumplimiento para alcanzar la calidad total)

Diferencia entre mandar y ser líder

El mandar te lo da la autoridad y existen tres tipos de Autoridad:

Autoridad jerárquica. Es aquella que la da el nombramiento, ocupar un lugar en el organigrama de la empresa.

Autoridad profesional. Es aquel grupo de conocimientos prácticos y legales que hacen que la Autoridad se imponga a través del ejemplo.

Autoridad moral. Es aquella que da cohesión a las dos anteriores y se funda en los grandes y pequeños detalles.

¿Todo el que es líder es jefe ?

NO, el ser jefe te lo da solo la designación jerárquica o nombramiento.

El ser jefe es sinónimo de autoridad y existen tres tipos de autoridades:

La autoridad jerárquica: Es la más fácil de lograr por ser implícita al puesto.

La autoridad profesional: Implica conocer todos los asuntos del negocio, así como cada tarea de los subordinados y su importancia en el desarrollo de la organización.

La autoridad moral: Es la consistencia entre lo que se dice y lo que se hace.

El jefe como sinónimo de autoridad

Es difícil pensar que a una persona cuyo estilo de mando tienda a la autocracia se le denomine líder, pues esto sería contradictorio por definición al prevalecer siempre su voluntad, la relación con sus subordinados tendrá un solo sentido. Por ende, hay que distinguir entre vencer y convencer; entre el temor y el respeto; entre la obediencia temporal hacia el jefe en turno y la huella que trasciende la etapa de que en verdad lideró; entre la historia del almanaque que enumera nombres y hechos a lo largo del tiempo y el verdadero libro de historia que sólo describe a individuos que modificaron su curso.

La autoridad integral

El concepto de Autoridad Integral es en sí la unión o combinación de tres autoridades.

Por ejemplo, se habla de liderazgos autócratas, benevolentes, participativos, etc., cuando en realidad solo se describe la forma como los jefes mandan y no necesariamente se analiza si en verdad existe un interrelación entre estos y sus subordinados que vaya en ambos sentidos y que, en esencia, es lo que a un jefe le da o no el carácter de líder.

Liderazgo efectivo.

Un liderazgo efectivo requiere conjuntar, lo que se denominaría autoridad integral, tres tipos de autoridades: la jerárquica, la profesional y la moral, como se representan en la gráfica.

La autoridad Jerárquica es la más fácil de lograr pues es implícita al puesto. Es decir, se es jefe y ya. Pero si no es acompañada de la Profesional y la Moral, aquella no será suficiente para ejercer un liderazgo efectivo e incluso tenderá a desgastarse muy rápidamente, ya que el subordinado detectara las carencias de su superior y se limitara a obedecerlo sin respetarlo profesionalmente.

La Autoridad profesional es el conocimiento de los asuntos del negocio, lo que implica distinguir los fundamentos de las tareas que desarrollan los subordinados y conocer la relevancia que tienen para el funcionamiento y perspectivas de la organización.

Dicha autoridad es nula si aquellos se percatan de que su jefe no entiende lo que hacen y que no tiene clara la visión operativa de su área o empresa. Y esto no es una exageración, por que aunque obreros y empleados de menor rango no conozcan de administración, sí pueden inferir de los vaivenes y caprichos de sus jefes que navegan en una nave sin rumbo definido.

La autoridad moral, aunada a la Jerárquica y a la profesional, conforman la autoridad Integral y es esta la que convierte al jefe en líder.

El fracaso de una empresa estará asegurado si sus directivos encausan sus decisiones hacia algo que les pareció interesante, está de moda o se involucran solo superficialmente.

EL ÉXITO DE LA EMPRESA

La ausencia de este tipo de liderazgo y sobre todo de un autoridad integral es una de las razones que explican por que han fracasado muchas empresas en la implantación de la Calidad Total, pues no basta que los altos directivos den la orden para que esto suceda, es necesario primero, que estén convencidos de lo que están haciendo, segundo, que no deleguen en nadie el rol que solo ellos deben desempeñar y, tercero, que participen de manera muy activa y visible en el movimiento, empezando con su propia capacitación.

Si los directivos quieren lanzar a la empresa hacia la búsqueda de la Calidad Total, simplemente por que les pareció interesante o porque está de moda y su involucramiento es solo superficial, el fracaso está casi asegurado.

LIDERAZGO DE ALTA DIRECCIÓN

Muchas organizaciones se percibe con angustia la carencia de liderazgo de alta dirección y cultura, lo que permite observar que en una gran cantidad de ellas los promotores de la Calidad Total están en los mandos intermedios – por lo regular en las áreas operativas o en las de recursos humanos – y no en los niveles altos.

De esta forma, los intentos de los primeros se ven frustrados por que los esfuerzos no logran trascender al no estar sus jefes convencidos de la importancia que tiene la calidad para sus empresas. Así, la reacción de estos últimos oscila entre una negativa total y una actitud un tanto condescendiente que deja hacer algo para satisfacer al subordinado, pero sin mostrar mayor compromiso, lo cual tiene el ingrediente adicional de alentar al saboteador interno que por diversas razones, o solo por flojera, siempre preferirá el status quo a un cambio en la forma como ha venido haciendo las cosas.

Por ende, si a pesar de todas las acciones que se pueden emprender, la alta dirección no compra la idea es mejor abandonar el intento o cambiar a una organización cuyos líderes si tengan entre sus valores la Calidad total.

Los promotores de la Calidad Total deben estar en altos mandos no en los mandos intermedios sea en área operativa o recursos humanos.

Calidad Total.

La calidad comienza satisfaciendo al cliente, así como conocer el proceso de nuestros clientes para adelantarnos en sus necesidades.

La dirección es la promotora del cambio, ya que esta debe iniciar una nueva forma de trabajar extendiendo la filosofía de calidad a todas las actividades, escuchar a los subordinados, trabajar con ellos es decir hacerlos participes de la empresa y que sientan que son parte de ella, con estas estrategias se puede lograr mas rápido la transformación de la empresa y lograr la eficiencia.

Existen siete principios de la calidad en el origen que a continuación detallamos:

1.- Consistencia en Calidad y Servicio.

La meta es alcanzar la perfección total, sabedores de que no se logra de un solo golpe sino paso a paso mediante la mejora continua y hacer las cosas bien siempre no solo unas veces.

2.- Autocontrol Responsable.

Hay que confiar en la gente que hace el trabajo, si no sabe hay que capacitarla, si no puede hay que cambiarla. Lo importante es que cada quien sabe lo que va realizar y se compromete a cumplir en el tiempo y la forma requerida por el proceso, todo esto se logra gracias a la capacitación y el adiestramiento a nuestros subordinados.

3.- Todos tenemos un Cliente.

Todos somos clientes o proveedores dentro de la misma empresa pero en la mayoría de las ocasiones no lo vemos así siendo que nuestro trabajo al momento de que fluye la información hacia nuestros superiores nos convertimos en su proveedor y el a la vez es nuestro cliente, si se logra el entendimiento de este principio sabremos trabajar armoniosamente y adecuarnos a sus necesidades conociéndolo a él y a su proceso.

4.- Buscar la herramienta adecuada.

La mejora continua implica resolución continua de problemas, es por esto que se debe buscar la herramienta adecuada existiendo una herramienta para cada uso que la elección va a depender de la complejidad del problema y del momento en que nos encontremos, dichas herramientas pueden ser en base a control estadístico, métodos a prueba de tontos, métodos de solución de problemas como el diagrama causa efecto, análisis de pareto, círculo de la mejora continua del Dr. Deming por citar algunos.

5.- Mejor parar que hacerlo mal.

Se refiere a que cada persona de la cadena deberá tener el poder de detener la operación cuando haya algún problema, ya que no tiene sentido fabricar productos malos o dar un mal servicio, y en cuanto esto ocurra, los otros miembros de la cadena deberán apresurarse para ayudar al eslabón en problemas, a todos les afecta.

6.- Sencillez y claridad.

Se refiere a la simplificación, hacer mas sencillo el trabajo eliminando pasos, distancias, solo lo necesario en el lugar de trabajo, mejorar la calidad de las herramientas, delimitar localizaciones manteniendo las cosas en su lugar previamente determinado, con esto se va a lograr realizar las tareas del trabajo de una forma clara y sencilla.

7.- Siempre estar listos.

Se refiere al estar preparados ante cualquier eventualidad que se presente dentro de la empresa, y esto se logra teniendo un plan de mantenimiento preventivo y haciendo adaptaciones ante los cambios tecnológicos que se presentan constantemente, ya que un paro no programado es lo peor que le puede ocurrir a una empresa.

Antecedentes del círculo de la mejora continua.

El Ciclo PDCA es un concepto ideado originalmente por Shewhart, pero adaptado a lo largo del tiempo por algunos de los más importantes personajes del mundo de la calidad.

EL CIRCULO DEMING

El Ciclo PDCA básico se conoce comúnmente como el Círculo de la mejora continua del Dr. Deming. Consiste en una serie de cuatro elementos que son Planear, Hacer, Verificar y Actuar y que se llevan a cabo consecutivamente y que es utilizado como método de solución de problemas.

ü Planear : Es la primera parte del círculo del Dr. Deming donde se establecen los planes, es decir el curso a seguir tomando en cuenta los siguientes aspectos para la solución de problemas como es :

Definir el problema.

Definir cómo medirlo

Recopilación de datos

Confirmar que se trata del problema correcto.

ü Hacer : Hay que llevar a cabo los planes que se eligierón de acuerdo al elemento anterior y seguir estos puntos :

Familiarizarse con el área problema

Determinar las posibles causas

Tomar medidas remediables.

ü Verificar : Este es el tercer elemento donde se verifican si los resultados concuerdan con lo planeado, si funcionaron las medidas y que tan bien funcionaron las medidas tomadas.

ü Actuar : Este es el ultimo elemento donde se retroalimenta el círculo para corregir los problemas encontrados, prever posibles problemas y si estas medidas tuvieron éxito estandarizarlas e incorporarlas al entrenamiento.

Esquema del Dr. MIYAUCHI

El Dr. Miyauchi propone un gráfico explicativo y algo ampliado para el Ciclo PDCA

En este gráfico el Dr. Miyauchi plasma los cuatro elementos de la mejora continuad de forma grafica donde utiliza los mismos elementos, pero introduce por medio de su diagrama de flujo una condicionante por si se detecta en el segundo elemento ( Hacer ) que nos se están llevando a cabo los planes de acuerdo a lo planeado se continué con el proceso y de lo contrario se detenga y se regrese al primer elemento ( Planear ) para tomar otro curso de acción a seguir, también hace un enlace con el cuarto elemento ( Actuar ) para corregir y eliminar las causas por medio de una acción preventiva o tomar una acción correctiva y terminar el ciclo correctivo para el análisis de los resultados obtenidos, así como también toma en cuenta los aspectos que debemos cubrir para tener una planificación adecuada como son las 5w 1H en la fase de Planeación como son:

What ( Qué ?) / Who ( Quién ? ) /When ( Cuando ? ) / Why ( Por qué ? ) Where ( Donde ? ) How ( Comó ? )

y las 5 M que son los 5 factores deben tomar en cuenta en el elemento Hacer :

Materiales Mano de obra Métodos Maquinaria Medio ambiente

El Aporte de Ishikawa.

Ishikawa también aporto el modelo de la mejora continua, dividiendo los dos primeros elementos del Ciclo PDCA en dos etapas cada uno resultando un proceso de seis pasos :

ü Planear :

1.- Determinar Metas y Objetivos

2.- Determinar los Métodos para alcanzar las metas

ü Hacer :

3.- Dar Educación y Capacitación

4.- Realizar el trabajo

ü Verificar :

5.- Verificar los efectos de la realización

ü Actuar :

6.- Emprender la acción tomada.

Este autor hace énfasis en lo importante que es la capacitación para la consecución de las metas y objetivos que se plantean en una determinada planeación.

Planeación estratégica.

Es importante implantar calidad total en el plan estratégico de una empresa, siempre y cuando existan razones claramente definidas para obtener los logros esperados y conocer con exactitud, como encaja en el plan estratégico. Por lo anterior, es necesario realizar un diagnóstico de la empresa, así como conocer las limitantes.

No será posible obtener la calidad total en una empresa, cuando no se cuenta con los elementos necesarios para llevar acabo las actividades principales.

Las limitantes pueden ser:

1) Carencia de un sistema de información.

2) Procesos no estandarizados.

3) Control de calidad inadecuado (sólo registros).

4) Personal insuficiente.

5) No tener a la persona adecuada en determinado puesto.

6) Desabastecimiento (no contar con el material adecuado).

Cuando no existe Plan Estratégico, es necesaria una reflexión y actuación sobre:

1) Evaluación de nuestra relación con el consumidor ó usuario para detectar cualquier fallo y asegurarse que nuestro producto o servicio llegue a satisfacer las necesidades del cliente, (tanto en el sector público. como en el privado).

Dentro sector publico existe la necesidad de un cambio profundo en su organización, dado que las fallas son múltiples y constantes, sobre todo porque al usuario no se le da la atención como a un verdadero “cliente” .

2) Liderazgo en calidad.- En una organización debe existir un proceso de planeación estratégico encabezado por el nivel más alto de la organización y con una misión bien definida.

3) Aseguramiento de calidad.- El sistema de calidad debe incluir, además de los métodos, procedimientos, etc, a los proveedores.

4) Efectos en el entorno.- Cuando se toma en cuenta el daño que se ocasiona en el entorno, se pueden mejorar éstos aspectos.

5) Producción de costos

¿ Están definidos los costos de la mala calidad y se utilizan para alta dirección como una base para toma decisiones?

Cuando se quiere implantar Calidad Total, lo aconsejable es que conjuntamente con un asesor externo calificado y con una experiencia, diseñe su plan maestro de dicha implantación con el que deben ordenarse todas las acciones encaminadas a lograr la calidad, así como la forma de darles seguimientos y evaluar sus avances. Por lo que surge la necesidad de desarrollar entre todo el personal un sentido de responsabilidad y apego a dicho programa.

CONCLUSIONES

Para crear una cultura organizacional, el gerente general deberá implantar valores en la empresa, tener creencias compartidas entre las que destacan la motivación, la cooperación, el compromiso, la honestidad, lealtad a la empresa ya que todo esto en conjunto conduce a la eficiencia de la organización, y liderazgo, es importante la congruencia entre la cultura, estrategia y el estilo administrativo o filosofía administrativa ya que esta ultima es la forma de enfocar en una forma particular que el administrador se comporta con las limitaciones que le impone la cultura organizacional y guiado por su filosofía particular.

Lo antes mencionado contribuye sustancialmente el éxito a largo plazo de las organizaciones al guiar el cumplimiento y dar significado a las actividades ya que la tendencia actual es el alejamiento de las organizaciones estables – mecanistas para dar lugar a las organizaciones flexibles.