2004.
Lugar: Valencia, Edo. Carabobo.
Lic. Arturo Hirschhaut H., Cel: 0412-5015459
© 2002 arthhbuss@yahoo.com

Lic. Arturo Hirschhaut Hirth (Curriculum Vitae Actualizado)
© 2002 arthhbuss@yahoo.com

Lic. Arturo Hirschhaut Hirth (Curriculum Vitae Actualizado)
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El Vendedor Profesional Exitoso, en Tiempos de Crisis, y la Buena Atención al Cliente.

El Vendedor Profesional Exitoso,
en Tiempos de Crisis,
y la Buena Atención al Cliente.

Lic. Arturo Hirschhaut Hirth
Consultor Externo/ Team Work Coach.

© 2002 arthhbus@cantv.net

Lic. Arturo Hirschhaut Hirth (Curriculum Vitae Actualizado) ""Publicación SIN EDITAR": "El Vendedor Profesional, Protagonista de la Venezuela Exitosa y la Atención al Cliente". CLICK Aqui. Muchas Gracias.

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El Manejo de OBJECIONES:
“Quizás NO consiga usted llegar a aceptar las objeciones de buen agrado, pero lo que si puede conseguir es llegar a NO TEMERLAS.”
“Quien No discute el precio, es que, realmente, No está muy interesado en la oferta.”
Cuando una persona piensa seriamente en comprar un artículo o en contratar un servicio que cuesta bastante dinero, piensa también enseguida, en las razones contrarias a dicha adquisición. Esto ocurre aún cuando uno sienta el deseo de comprar y esté casi decido a hacerlo.
Para Comprender las OBJECIONES y por qué las formula el cliente, PÓNGASE USTED EN SU LUGAR (del Cliente). Las objeciones podemos agruparlas en cuatro clases principales generales:
1.- las objeciones triviales, que generalmente son observaciones o comentarios que se formulan en el curso de la conversación. (p.e. “estoy demasiado cansado”, “no lo necesito”, “creo que el año que viene será más barato”, etc.)
2.- las objeciones a medio madurar, se derivan de algo que el cliente ha oído o leído y que no ha comprendido plenamente. Muchas veces se formulan con el FIN de impresionar al vendedor y persuadirlo de que el Comprador es una persona inteligente. (p.e. “,,,lo que pasa es, sencillamente, que el cliente ha decidido enfrentar su inteligencia con la del vendedor, y muchas veces lo que importa, No es quien venza, sino que la pugna resulte interesante,,,”.
3.- la objeción auténtica. Es decir, un argumento que el cliente considere importante para no comprar. ¿son inevitables estas objeciones? Algunas de ellas SI, No obstante puede reducirse su numero, CÓMO? a.- desarrollando totalmente la presentación y demostración del producto. b.- teniendo la seguridad de que la explicación de éste (el producto), ha sido hecha con absoluta claridad. c.- si fuera conveniente y posible, refutando las objeciones antes, de que el cliente las formule. (esta etapa es para vendedores avanzados).
4.- las objeciones que revelan indecisión por parte del cliente. Si el cliente encuentra difícil tomar la decisión (y no hay que olvidar que, en muchos casos, realmente le dá miedo tomarla), entonces, en cambio, hace algo que le resulta mas fácil; FORMULA UNA OBJECIÓN.
Qué Piensa el Cliente? (vendedor avanzado) He aquí una buena regla para refutar objeciones: trate de comprender lo que pasa por la mente del cliente. (Taller: de las posiciones, ponte en mi lugar!!!).
Si usted puede adivinar lo que el cliente está pensando, y por qué está pensándolo, estará usted en mucha mejor situación/posición, para refutar las objeciones y rematar (Cerrar) las ventas.
Y el modo de saber lo que el cliente piensa , es hacer muchs preguntas y escuchar (con atención) las respuestas.
Éxito ,,, Suerte,,, y un Día Exitoso!!!
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La Planificación Diaria:
Cada noche, el vendedor debe hacer un plan para el próximo día de ventas . este plan no se debe limitar a donde hará la primera visita, sino que también, debe de tener una lista de visitas para todo el día. Los planes diarios incluyen el emplear un tiempo máximo en actividades esenciales (y un tiempo máximo de espera por cada cliente (debe existir un respeto mutuo desde/hacia el cliente/prospecto, y el vendedor). Las visitas se planifican para minimizar el tiempo de viaje. Cuando es posible,se hacen arreglos por adelantado, para tener citas de entrevistas y almuerzos.
He aquí algunas sugerencias para los asesores de ventas sobre el plan de ventas diario:
1.- elijan sus prospectos para las vistas de mañana.
2.- haga una lista con los nombres y las direcciones y teléfonos de cada cuenta.
3.- cuidadosamente haga un plan para esas visitas que ahorre el tiempo de viaje.
4.- visualice lo que va a pasar en cada visita.
5.- organice su data y sus demostraciones para hacer cada visita más efectiva.
Los procedimientos a utilizar en la planificación de su día de ventas incluye lo siguiente:
1.- primero, consulte su archivo para cada una de las visitas que hará el próximo día.
2.- lea otra vez la data que hay en cada tarjeta del cliente, para refrescar la memoria. Deternmine en que etapa está la venta.
3.- planée lo que va a hacer en cada visita. Establezca objetivos/metas para las visitas.
4.- determine que otros negocios puede atender entre las visitas, por ejemplo, hacerles visitas, a los prospectos que estén en el mismo vecindario.
5.- consulte su archivo de prospectos, para conocer la historia de las compañías que visitará.
6.- organice sus folletos, en el orden en que los usara, y empáquelos para llevárselos en su maletín.
7.- organice todo el material que llevara consigo.
8.- engrape un reporte diario de actividades de ventas a otra carpeta, y póngalo en el frente de su maletín, para que pueda llenar el reporte a medida que se desarrolle. Éxito ,,, Suerte,,, y un Día Exitoso!!!
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La Buena Atención al Cliente:
Nuevo Vocabulario:
Qué entendemos por “Entrenar”?
“Entrenar, significa, preparar a su personal en el conocimiento de sus productos, cualidades, ventajas y desventajas de sus productos y Los de la competencia.”
“Entrenar, significa, preparar a su personal a sonreir con agrado a sus clientes y saludarlos a la entrada y despedirlos a la salida, bien sea que hayan comprado o que no lo hayan hecho.”
“Entrenar, significa, explicarle a su personal, la importancia que reviste la buena atención al cliente: **para usted como empresario. **para su tienda o almacen, como empresa. **para su vendedor, como persona que va a ganar dinero vendiendo bien. **para su vendedor, como persona que va a hacer una clientela, o cartera de clientes, que se perpetuará con el tiempo. **para su cliente, para que se sienta a gusto, y por consiguiente, atraído y comprometido a volver a su tienda. **para su cliente, que lo va a recomendar (insisto en este punto por la gran importancia que reviste).”
“Entrenar, significa, enseñar a su personal de ventas a “ESCUCHAR” a su cliente.”
Sabe usted la importancia de ESCUCHAR a su cliente? Saber realmente qué necesita? Para qué entró el señor o señora a su tienda u oficina? Cuál es la urgencia de su cliente o prospecto?
**El vendedor tiene la obligación de “Escuchar” al cliente, en otras palabras, al vendedor le pagan para que escuche. Si el vendedor no escucha, no sabe, y sino sabe lo que el cliente quiere, mal puede venderle con éxito.***
Cuál es la diferencia entre OIR y ESCUCHAR?
Sencillamente, “Escuchar” es ponerle atención a lo que se oye.
Ponerle atención significa, entender, analizar, percibir, digerir, y concluir lo que se está escuchando; para entonces SABER realmente lo que el cliente NECESITA, y poder ayudarlo en su necesidad, y VENDERLE lo que él quiere comprarnos.
El saludo: En cuántas oportunidades ha visto usted los letreros que leen: Qué fácil es decir: Hola, buenos días, buenas tardes, buenas noches, cómo le va?, en qué le puedo atender?, siga usted, cómo se siente hoy?, cómo está su familia?, en qué le puedo servir hoy?, cómo le sirvió lo que compró en “tal ocasión”?, por favor, gracias, si es usted tan gentil o tan amable, etc.etc,etc.
Le sonríe usted a su cliente? Y le brinda un saludo de mano? O un beso de mejilla (si es que hay la confianza suficiente)? Le ofrece un café o un vaso de agua (cómo mínimo) de entrada?
Se esmera en ofrecerle usted el mejor producto de su tienda, o bien, de buscarle con esmero, lo que la persona le está pidiendo? “Seamos Inteligentes, para dar BUEN SERVICIO, y paraque viuelvan a nosotros, una y otra vez, y nos traigan a sus gentes, en sus próximas visitas; Podríamos afirmar: “Bendita sea la Competencia, SI Usted no trata bien a SU cliente, Otro lo Hará por Usted”.
SERVICIO: Acción de Servir. Organización y personal destinados a tander a las necesidades del público, o de alguna entidad. Servir, sin sentirse menos que el otro, que su prójimo.
BUEN SERVICIO: Esmero, dedicación, gentileza, sonrisa.
ATENCIÓN: Atender, esmerarse para que su público se sienta a gusto.
BUENA ATENCIÓN: “Esmerarse”, no esperar a que nos pidan las cosas, sino “Ofrecerse” de entrada: un buen saludo, una buena despedida, con cordialidad. “El Cliente”, con su sóla visita, nos paga porla buena atención (y si nos compra en la 1ra. Visita,,,,,pues mucho mejor!!). <>
PÚBLICO: Gente local, visitantes y turistas, que merecen nuestro respeto.
CORTESÍA: Cortés, buena educación, buenos modales, buenas maneras, buenas costumbres.
AMABILIDAD: Amable, gentil.
BUENA EDUCACIÓN: Buenos días, buenas tardes, buen provecho, con su permiso, es ud. Tan amable? Me hace usted el favor? Muchas gracias, Que tenga un buen dia, Cuidado con el escalon, En que le puedo ayudar? En que le puedo ser util? Que puedo hacer por usted? Se lo ofrece un cafecito? Gracias por su compra, Gracias por si vista, Gracias porpreferirnos, Entre otros, etc.
SONRISA: Esfuerzo que hacemos (si lo hacemos con gusto, mejor), con los múculos de la mandíbula inferior, para saludar simpaticamente (agradablemente). Lic. Arturo Hirschhaut H., 0241-8431246, 0412-5015459

Última Actualización: Noviembre 11, 2.001

**/LA ATENCIÓN AL CLIENTE. QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE? CÓMO SE DEFINE? CÓMO SE IMPLEMENTA? SU IMPORTANCIA.

** La Cultura del USTED. Su Importancia en Venezuela.

INDICE:

**/Propòsito del Manual:

Cuàl es la diferencia entre el “Asesor Profesional” y el “Simple Representante de Ventas” ?.

**/Què es Vender? A Quièn le Vendemos y Por Què?

**/Las "4-P" en Mercadeo y Ventas.

**/Què Significa ser un Buen Profesional en Ventas? Las Cualidades Màs Importantes del “Vendedor de Èxito”. Què son Metas Realizables?

**/Quièn es el Cliente? Cuàles Son sus Necesidades?

**/El Poder de la Persuaciòn. Pensamiento Positivo. Su importancia.

**/Asesores o Profesionales "Creativos". La Primera Impresión: La Mejor Impresiòn.

**/Los Cinco (5) Sentidos en las Ventas.

**/Asesor o Vendedor Vs. Su Empresa:

**/Conocimientos del Buen Profesional en Ventas.

** Conocimiento sobre la Empresa que Representa.

** Conocimiento de su Producto.

Conocimiento de su Cliente, Factor Multiplicador. Proceso: Pre-Venta, Venta, Post-Venta. Reporte de Ventas.

**Relaciòn Asesor Vs. Diferentes Deptos. De Su Empresa.

**/El Idioma de las Gesticulaciones. Su Importancia.

**/Las Motivaciones. Su Importancia.

**/La Planificación para el Asesor en Ventas. El Cierre de la Venta. La Presentación del Profesional de Ventas en 5 Minutos.

"Sales and Marketing Management Magazine On-Line"

"Small Business Administration On-Line"

LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?
CÓMO SE DEFINE?
CÓMO SE IMPLEMENTA?

Desde un punto de vista profesional, sencillo, claro, y directo, la “Atención al Cliente”(AAC), es la manera en que usted trata al cliente que va a comprarle a usted un bien, cosa, etc.

Desde otro ángulo, también podemos decir, que la AAC es, cómo a usted le gustaría que lo atiendan, cuando se viste de cliente y sale a comprar algo.

Veámoslo así también, con este específico ejemplo: Si Usted invita a su casa a un familiar, amigo, pariente, a tomarse un café, o a ver un video, o a tomar una copa, de seguro Usted hará que esa persona -que es su HUÉSPED, en ese momento y en su casa- se sienta tan bien atendida por su persona, que querrá volver una y otra vez, y usted, por supuesto, se sentirá feliz por ello.

Bueno, igual sucede en su tienda, almacén, oficina, cuando Usted recibe a un cliente.

Por qué es igual? Bueno, cómo lo he citado en mi “Manual del Asesor de Ventas”, su cliente es su razón de trabajar; es la persona que satisface sus necesidades económicas, morales, sociales, de crecimiento y prosperidad, de realización, etc.

Es decir, su cliente es un “Huésped” importante, al que usted deberá tratar muy bien, por tantas razones:

++Para que vuelva a visitarle y comprarle,

++para que le recomiende con sus buenas amistades (esta es definitivamente la “Mejor Publicidad”),

++para que le recuerde en sus momentos más importantes y oportunos (Personales),

++para que le permita el ingreso de los fondos que usted necesita indispensablemente, para pagar sus obligaciones, servicios, proveedores, colegios, comida, gustos, etc.

Entonces llegamos a la conclusión, de el cliente es un ser sumamente especial, que requiere de una atención verdaderamente especial:

1.- El saludo: es cuantas oportunidades ha visto usted los letreros que leen: Qué fácil es decir: Hola, buenos días, buenas tardes, buenas noches, cómo le va?, en qué le puedo atender?, siga usted, cómo se siente hoy?, cómo está su familia?, en qué le puedo servir hoy?, cómo le sirvió lo que compró en “tal ocasión”?, por favor, gracias, si es usted tan gentil o tan amable, etc.etc,etc.

&&Ahora bien, una cosa es tener ese letrero colgado de su pared, y otra cosa, es ponerlo en práctica, A DIARIO, lo hace usted?

&&Veamos, se pone usted de pie (de su silla) cuando un cliente o prospecto llega a su sitio de trabajo? Eso es Respeto a la persona que entra.

&&Le sonríe usted a su cliente? Y le brinda un saludo de mano? O un beso de cachete (si es que hay la confianza suficiente)?

&&Le ofrece un café o un vaso de agua (cómo mínimo) de entrada? Se esmera en ofrecerle usted el mejor producto de su tienda, o bien, de buscarle con esmero, lo que la persona le está pidiendo?

Si usted tiene “personal de ventas” en su tienda o almacén, para atender a sus clientes o prospectos? Los ha entrenado bien, con anticipación?

“Entrenar, significa, preparar a su personal en el conocimiento de sus productos, cualidades, ventajas y desventajas de sus productos vs. Los de la competencia.”

“Entrenar, significa, preparar a su personal a sonreir con agrado a sus clientes y saludarlos a la entrada y despedirlos a la salida, bien sea que hayan comprado o que no lo hayan hecho.”

“Entrenar, significa, explicarle a su personal, la importancia que reviste la buena atención al cliente: *para usted como empresario. *para su tienda o almacen, como empresa. *para su vendedor, como persona que va a ganar plata vendiendo bien. *para su vendedor, como persona que va a hacer una clientela, o cartera de clientes, que se revalorizará con el tiempo. *para su cliente, para que se sienta a gusto, y por consiguiente, atraído y comprometido a volver a su tienda. *para su cliente, quién lo va a recomendar (insisto en este punto por la gran importancia que reviste).”

Nota: cuánta plata puede usted (como empresario) perder, si usted ha invertido en una campaña publicitaria, medianamente fuerte, y cuando su cliente entra a su tienda, o bien no es bien atendido, o bien no es atendido del todo; el cliente se molesta, se va y sencillamente no vuelve y lo desacredita ante la gente y sus conocidos, qué le parece tal pérdida?

“Entrenar, significa, enseñar a su personal de ventas a “ESCUCHAR” a su cliente.” Sabe usted la importancia de ESCUCHAR a su cliente? Saber realmente qué necesita? Para qué entró el señor o señora a su tienda u oficina? Cuál es la urgencia de su cliente o prospecto?

Pregunto: cuántas veces ha sucedido, que su vendedor atociga al cliente al entrar, y sin siquiera saber lo que éste quiere, trata de venderle lo que el mismo (el vendedor) quiere vender y NO lo que el cliente vino a buscar o a comprar,,,

Por consiguiente, el cliente se siente atocigado (ahogado), mal tratado, desatendido, y sino encuentra “rápido lo que quiere”, se va y no vuelve. El vendedor tiene la obligación de “Escuchar” al cliente, en otras palabras, al vendedor le pagan para que escuche. Si el vendedor no escucha, no sabe, y sino sabe lo que el cliente quiere, mal puede venderle con éxito.

Cuál es la diferencia entre OIR y ESCUCHAR? Sencillamente, “Escuchar” es ponerle atención a lo que se oye. Ponerle atención significa, entender, analizar, percibir, digerir, y concluir lo que se está escuchando; para entonces SABER realmente lo que el cliente NECESITA, y poder ayudarlo en su necesidad, y VENDERLE lo que él quiere comprarnos.

Conoce su personal de ventas, los productos que está vendiendo?

A lo anterior debemos sumar, la importancia de “Entrenar” a sus vendedores en el o los PRODUCTOS que vende.

Deben saber sus características, requerimientos, bondades, ventajas y desventajas (de el o los productos), porque el cliente se los va a preguntar de entrada, y si su vendedor no los conoce, el cliente -probablemente- NO lo compra.

Cuál es la diferencia entre un producto y el otro? Por qué cuesta más o menos que otro producto de la misma talla? Cuál es la diferencia en calidad entre nuestro producto y el de la competencia?

Conclusión: si su vendedor conoce su producto mejor, lo defenderá mejor, lo venderá mejor, el cliente se sentirá mejor atendido, se irá más satisfecho, y volverá con otra necesidad y otro cliente (nuevo).

16.- LA CULTURA del "USTED" (en Venezuela): Qué significa? Qué quiere decir? Por qué su importancia? Por qué repercute con tanta incidencia en los ámbitos sociales, culturales, económicos, de negocios?

Veamos, culturalmente hablando, en los países un poco más avanzados que el nuestro, vale decir, la hermana República de Colombia, EUA, España, Brasil, etc., la cultura del USTED, significa principalmente diferenciar a una persona extraña (a uno), o bien, mayor que uno, con un prefijo de respeto; por lo tanto, quiere decir, que esa persona merece nuestro respeto, sin distinción de raza, sexo, religión, cultura, etc.; y además, quiere decir, que mientras no hayamos personalizado o intimado con esa persona, ni sea nuestro "pana", para nosotros debe seguir siendo USTED, en lugar de TU.

Ahora bien, porque le damos tanta importancia, a algo que pareciera tan vanal?, Pues porque en otros escenarios del mundo, la diferenciación de USTED, le permite llevar el distintivo de "Señor" (Mr.=Mister), lo que los norteamericanos llaman "Gender", y lo cual, aunque usted no lo crea, le brinda un peso específico muy grande, personal y profesionalmente, a la hora de cualquier asunto de importancia.

Usted sabía, que es mucho más importante (en el extranjero), ser un "Señor", que ser un "Doctor"; simplemente, porque el "Señor" tiene una connotación de respeto dentro de una sociedad, mientras que un "Doctor" solamente lo lleva, quien haya cursado estudios de doctorado o phD, de "X" profesión, y es un porcentaje muy pequeño de la población general. En materia cultural, y económica, se le da el distintivo de "Señor", a quien es muy letrado en alguna materia, o a quien emite opiniones o comentarios de relevancia o que dejen alguna semilla o huella dentro de nosotros, y que nos haga pensar y reflexionar.

En nuestra materia de todos los días, los "Negocios", el USTED representa la puerta de entrada de todo trato o negociación; el que no está habituado a esta cultura, y recibe el trato de USTED, se siente "gente" e importante, porque se siente diferente al resto de la población que lo rodea. El que SI está habituado al trato de USTED, y recibe un TU, dentro de una negociación o trato ejecutivo, podría "chocarle", y eventualmente, retraerse, y esto es "negativo".

En Venezuela, el trato más común a todo nivel, a toda edad, y en todo rango (o por lo menos, en casi todos), es el TU; es muy difícil encontrar hoy-por-hoy, a alguien que al tratarle por primera vez, se dirige a Usted con un Usted; lo cual le choca al que lo recibe, si es que no está habituado. Pero si nos ponemos a ver y a analizar, eso viene de casa, y de la educación que desde niños nos imparten, inclusive desde el día que nacemos y después en el colegio. Con excepción de la gente de la vieja guardia, que hoy en día llamamos, de la "Tercera Edad", son muy pocos los que en Venezuela, utilizan el USTED para tratar a alquien por primera vez o por décima, si es que se trata de una materia de negocios.

En la misma onda del trato, con un pequeño giro de dirección, veamos un momento, la costumbre de decir o dar los "Buenos Días", "Buenas Tardes", "Buenas Noches", "Por Favor", "Gracias"; palabras

El Vendedor Profesional Exitoso, en Tiempos de Crisis, y la Buena Atención al Cliente.

Lic. Arturo Hirschhaut Hirth Consultor Externo/ Team Work Coach.

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Lic. Arturo Hirschhaut Hirth
Consultor Externo/ Team Work Coach.